新奥集团客户关系组研讨会.pptVIP

2004年8月5日 CHANGAN AUTO POV STUDY| 保密 IBM Confidential 新奥集团流程优化与IT规划项目 客户关系组研讨会 战略理解与现状分析阶段回顾 – 战略理解和现状分析 战略理解与现状分析阶段回顾 – 总体挑战和初步思路 战略理解与现状分析阶段回顾 – 主席及高层领导期望 高层方向性建议设计面临的挑战 高层方向性建议设计遵循的原则 高层方向性建议设计具备的资源 资本市场的压力要求IBM必须进行转型。 IBM公司从1993年开始，用十年时间，完成了从“产品型业务”公司向“服务型业务”公司的转型。 “IBM是服务”的本质是对业务的认知观念。 为了完成从“产品型业务”向“服务型业务”的转型，IBM公司建立了一整套相应的高效的端到端的业务能力。 业务流程再造阶段一（1993-2000）：聚焦与建立覆盖整个IBM运营的“通用流程”。 业务流程再造阶段二（2001-2003）：聚焦于从供应商到客户的整个价值链的端到端的集成。 十年的转型努力朝向一个目标“一个服务型的IBM”。 十年中，IBM服务业务以每年22%的速度成长，最终成为了IBM最大的业务。 服务转型最终在资本市场得到了满意的回报。 IBM通用客户关系管理流程 IBM公司客户满意管理 IBM中国统一的呼叫中心通过对业务全过程的“嵌入”，形成了支撑销售、技术、售后服