基本服务意识考试题.docVIP

物业服务意识考试题 选择题（5*4） 下列工作错误的是（B） A．避免在扎堆喧哗及说笑聊天 B.态度冷漠 C. 工作时长时间处理个人事务 D.避免在岗位非用餐时间吃东西 2、 以下正确的服务措辞有（C） A.这是物业的规定 B.这不是我的工作 C.让我想想我能做什么 D.我不知道 3、以下职责中，对秩序维护人员职责描述完全正确的是（D） （1）车辆管理 （2）处理客户投诉 （3）日常巡检 （4）档案管理 (5)填写工作记录 A.（1）（2）（3）（4） B.（1）（3）（4）（5） C.（1）（2）（4）（5） D.（1）（2）（3）（5） 4、物业普通工作人员应有的个人品德（A） A.工作责任感 B.学习能力 C.理解能力 二、填空题（2*12） 1、服务基本依据是客户的 需求 。 2、在工作场所不得跑步，坚持“ 走路 轻， 说话 轻， 操作 轻。 3、遇见来访客户（车辆）要 站立 、 敬礼 、 礼貌 、 微笑 地回答客户询问并正确指引。 4、送茶水饮料于客户面前时，服务人员应 双手轻轻 地将茶水放置客户面前的茶几上；若发现客户茶水快饮用完时，应 征求客户意见 ，询问“ 您好，您需要加点茶水吗 ”。添加茶水时，不能添加太满，大约在茶杯的 2/3 即可。 三、判断题（2*5） 1、上班期间可佩戴装饰性项链、手链、手链，只要不过分夸张。（×） 2、员工可根据自己喜好留喜欢的发型。（×） 3、员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（√ ） 4、坐下时可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。（×） 5、正确地称呼客户。称呼不当，容易引起客户反感和误会。对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。（√） 四、问答题 1、作为物业人员的基本服务意识有哪些？（16） （1）服务意识 （3）质量意识 （2）创新意识 （4）成本意识 优良的服务态度从哪四点表现出来？(15) (1)主动热情；(3)耐心周到； (2)尽职尽责；(4)文明礼貌。 怎样树立团队意识？(15) （1）培养团队情感 （2）树立共同的目标和利益 （3）扩大参与，加强沟通 （4）树立团队精神