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PAGE PAGE 1 员工基本素质类培训资料 概论:第一产业、第二产业、第三产业及我们从事的行业归属第三产业，即服务业，并略论第三产业的发展现状与前景。 服务观念与服务意识的建立 一.服务观念 1.服务的概念: 服务就是服务行业从业人员最基本的中心工作,其作用在于从感观上、心理、精神上最大限度的满足业主、适应业主。服务质量指的就是这种满足业主、适应业主的程度，程度越高就是服务质量越好。 2.服务是商品: 我们要交税、我们要发工资、我们要开支各项费用、我们还要有利润,那么钱不会从天上掉下来,我们只有销售某种东西来赚钱,请各位回答我们销售的东西是什么?是“服务”！韶关移动只是消费了我们各种各样的服务，并依据我们提供的服务的质量的高低来给予我们报酬，那就是管理费。所以说我们销售的东西就是我们的服务，我们物业管理公司、我们各位员工赖以生存的东西就是我们能提供给对方的服务（卫生保洁），在此服务就成了一种无形的商品，大家说一说，如果我们这个唯一的商品质量不好，后果会是怎样呢？ 3.商品的市场规律与价值规律: 既然服务是商品,那它就遵守商品的基本规律:价值规律与市场规律,什么是价值规律呢?就是商品的价值取决于这个商品适应或者说满足顾客需求的程度,程度越高价值越高,也取决于这个商品所附加的人的劳动量,附加的劳动量越大则它的价值也会越高.我们的服务同样也适用于市场规律,即优胜劣汰的规律.适用的,高质量的商品与服务才能在市场上立于不败之地,才能有顾客光顾你的生意你的服务.才有竞争力!只有努力不懈的提高我们的服务质量,才能找到我们的衣食父母,才有存身之地. 4.什么是优质服务:如上所述,向顾客提供高质量的优质服务就成了我们工作的重中之重,那么什么才是优质服务呢?我多年的经验浓缩为一句话:“竭诚尽力让我们的业主感受到最美好的消费感受”!那么要提供优质的服务就要注意每一个环节：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、工作技能、等等我们都应做得最好. 5．服务行业是高尚的行业： 略论服务行业发展的现状与前景。这一行业是最能锻炼从业人员的素质与能力的行业，我只有一句话：努力学习，认真工作，壮大公司，成就自我！ 二．服务意识 1．业主至上服务第一的意识： 如上所述，我们的每一项工作，每一个工作环节都是为了体现服务这个商品的最大的价值，为了最大限度让我们这个商品（服务）满意业主、适用于业主。那么毫无疑问我们的工作重心就是我们的业主（顾客），业主至上服务第一的精神就从这里来体现。业主就是我们的衣食父母，这一个意识体现了两个层面的含义一个是业主至上，我们应尊重我们的业主，二是这种尊重如何体现，那就是服务第一，从服务上来体现我们对业主的尊重！ 2．一视同仁的意识 甲方（韶关移动所有工作人员）我们均应一视同仁，不能就各科室，各部门的领导或者说与哪位员工私交好的甲方员工，我们就提供优质的服务，其他员工我们就爱理不理了，或者说有一种松懈，怠慢的心理，这样始终会导致工作上的不到之处，导致不满及投诉的发生。 3．业主永远是对的，永远不要对业主说“不”的意识 业主：为什么走廊地面那些污印还没有清除？保洁员：我刚才拖完办公室的地。业主：为什么卫生间那支灯管熄了这么久还没有维修？保洁员：那不是我们部门的事。业主：过道转弯处的灯光太暗了。保洁员：机电工下班了。业主：为什么那台空调还没有冷气？维修工：我不会修。业主：为什么那台车会停在这里？保安员：我一时疏忽，没看见。业主：为什么这个厕所老是堵塞？保洁员：你们吃饭什么都往里面倒。业主：为什么这间房卫生这么差？保洁员：那不是你们租给某某公司使用了吗？业主：为什么这些花叶子这么枯黄？保洁员：那是花老板的事…….,我想如果都是这种回答,我们的工作怕是要做到头了!我们怕是要努力找工作了!是的业主花了钱,就是要消费我们的服务,他们有权得到他认为或者说他心目中认为的优质服务!换了我们在座任何一个人也会这样子想的. 4.从我做起,全员把关的意识 请各位现在就抛开抓服务质量是领导,是上司的事这种观点.从我做起,从现在做起,每个人,每样工作,每个环节,每个操作流程来做好.你的上司只能给出你工作的指导思想,做事的依然是每一位一线员工,只有你们在座的各位每一样工作做好了,才能有整体的“好”。 5．个性化服务的意识 上面说了要有一视同仁的服务意识，但是并不是说什么都一视同仁。我们对于不同的工作，不同的甲方员工，应该在适应对方的特点上提供个性化的服务。如马总不太爱在办公室里面摆放鲜花，那我们就不能摆放，如某某甲方员工爱抽烟，好么我们的保洁员就应时时注意他的烟灰盅的清洁。尤其是各位老总及各科室、部门负责人的生活习惯，我们各岗位的员工均应做到心中有数，才能据此提供个性化的服务。又比如说多位领导有抽烟习惯，则每次开会前我们的会务人员可以在其座位前面预先摆放烟灰盅