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ICU患者家属与护士常见冲突的原因分析与对策 摘要：目的探讨分析重症监护室（ICU）患者家属探视过 程中与护士发生冲突的原因与相应的护理对策，提高患者家 属的信任度，使icu的护理工作顺利开展。方法回顾性分析 我科2010年7月?2013年7月患者家属探视过程中与护士发 生冲突的原因，?制定相应的护理对策。结果近3年来共发 生护患冲突28例，护患冲突与限制性探索制度、沟通不足、 护理技术、法律意识淡薄及法律知识缺乏、管理因素、社会 因素等密切相关。结论改良ICU探视模式，通过健康辅导和 宣教加强患者家属对ICU制度的认识程度[1],提高护理人 员的业务知识、技能水平与护士的法律意识、法律知识，加 强安全管理，规范收费等护理对策，对于减少护患冲突至关 重要。 关键词：ICU患者家属；探视；冲突；分析；对策 接待家属探视是ICU每日的常规工作，是护患沟通的重 要途径。因家属的社会地位，人文修养各有差异，所以经常 面对家属与护士的冲突。因此如何减少护患矛盾，避免冲突, 成为ICU工作中必须面临和解决的问题。 1资料与方法 1. 1 一般资料我科2010年7月~2013年7月患者家属探 视过程中与护士发生冲突28例。 1. 2方法回顾性分析我科3年来家属探视时发生的冲突, 由科主任、护士长对每例冲突进行详细分析，及时协调沟通, 纠正不适当的护理行为，再归纳总结每例冲突的原因，从家 属、护士、管理等多角度思考，提出护理对策。 2结果 冲突原因：限制性探视制度13例占46.43%；沟通不足 5例占17.86%,护理技术4例占14.29%；法律意识淡薄及 法律知识缺乏3例占10. 71%；管理因素1例占3.57%；社 会因素2例占7. 14%。 3讨论 家属在探视时与护士发生冲突的原因：①限制性探视制 度：ICU是收治危重患者并对其进行集中抢救和严密监测的 场所，为预防感染实行封闭管理，家属不能随意进入［2］。 ②沟通不足：卫生部公布的数据显示，引发医疗纠纷的首要 原因是医务人员的服务态度差和医患沟通不足：3］OICU的患 者病情危重多变，为了及时抢救患者生命会随时变更治疗和 护理方式，没有及时与家属沟通，造成家属对一些护理方式 不理解。另一方面ICU紧张的工作环境、超负荷的护理量导 致护士情绪波动较大，沟通时缺乏语言运用技巧，引起患者 家属的误会而发生冲突。③护理技术：ICU的新技术新项目 大量引进，护理工作难度增高，技术要求高的项目日益增多。 低年资的护士对特殊的护理操作不够熟练，基础护理不细 致，抢救患者配合不力；年资较高护士的视力和操作能力随 着年龄的增加而下降，从而影响操作的准确性。④法律意识 淡薄及法律知识缺乏：在封闭的工作环境下护士逐渐丧失自 我保护意识，忽视家属的知情同意权。⑤管理因素：ICU专 科护士较少导致护理资源分配不合理；床边交接班内容不 全；忽视了家属的健康宣教［4］。⑥社会因素：社会舆论对 医疗活动有一定的负面作用，ICU治疗费用高，患者病情一 旦恶化就会对医护行为进行猜忌，导致冲突。 通过以上原因分析，提出护理对策：①改良ICU探视模 式：限制式探视结合预约探视制度，既符合患者和家属的需 要，又将探视对医疗护理工作和ICU环境的影响降至最低 ［5］；推行预约式探视可弥补部份患者和家属认为时间不足 的缺陷［6］,方便医务人员与家属随时沟通。②加强健康辅 导和宣教管理：对ICU护理人员在沟通能力上均进行严格的 培训；在家属等待区滚动播放有关ICU的宣传片，为家属提 供所需信息，每周对住院患者家属开展一次健康宣教，主要 介绍探视时的注意事项及患者的心理支持。③提高护理人员 的护理技能：根据ICU护理人员应具备的技能标准，进行模 拟训练［7,8］ o ICU护士具有多种专业素质及良好的心理应变 能力，才能为患者的健康与生命保驾护航［9］。④提髙护士 的法律意识和法律知识：ICU是救治急危重症患者的特殊病 房，多种救治措施必须准确快速落实，是容易出差错高发护 患纠纷的科室之一［10］。定期安排法律知识讲座，提高护士 的法律意识，依法从事护理工作尤为重要。⑤加强安全管理: 在工作中要求护士必须严格执行各项规章制度和护理操作 规程［11］。健全管理监督机制，规范护理行为可以提高护理 质量。⑥规范收费：公示收费标准，定期检查各项收费情况, 及时纠正不合理的医疗收费行为，每日主班负责打印患者费 用一日清单送到家属手里，耐心解释从而提高患者满意度。 综上所述，为防止和减少患者家属探视过程中与护理人 员发生冲突，护理人员要转变服务理念，制定合理的探视制 度，重视健康辅导与宣教，同时护理人员必须具备较强的法 律意识，较高的专业技术水平，高度的责任心，严格落实各 种护理操作规范及核心制度，最大限度地维护患者的利益， 满足患者的需求。