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培养优质服务的习惯 培养优质服务的习惯 杨涛涛 Kenneth richardguo@ /richardguo1971 * [动面效果] 设计波特的观点的表现形式；突出价值链这一关键词； 旁白4-5是对中间表的描述；讲到哪一点时则突出表现该部分内容，或设计一个指针之类的点到该处 旁白6时出现左边的红字圈； 旁白7时出现“客户盈利=客户价值—活动成本”标注 [音乐效果] 配乐 [旁白] 运用Michael Porter的价值链思想，能帮助我们更深入理解crm的概念。 迈克·波特在描述如何让渡顾客价值的时候，提出了价值链这个概念。 他指出，所谓价值链就是公司应把设计、生产、销售、物流等部门和功能模块，看作创造价值的各个环节，把公司创造价值和产生的成本分解到各个部门，企业通过评估和优化每个环节的活动，达到整体效益的最大化。 以下展现了“CRM价值链”模型的内容。我们可以将企业的运作看作为客户创造价值的过程，以CRM价值链作为分析的基本工具，将CRM系统分解为分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系的基本活动过程以及起各种辅助活动的集合，每个活动都为最终的客户盈利创造价值，价值链其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系，比竞争对手更好地完成这些活动，使企业赢得竞争优势。 CRM价值链表明了企业创造的客户关系价值,它包括价值活动和客户盈利两个方面。