2客户生命周期及其价值理论.pptxVIP

第二章 客户生命周期及其价值理论;2019/12/3;2019/12/3;2019/12/3;2019/12/3;所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 单个客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 企业客户群体生命周期：建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。 ;男女恋爱过程~;考察期：客户关系的探索和实验阶段（孕育阶段） 在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大。 形成期：关系的快速发展阶段（发展阶段） 在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利。;稳定期：关系发展的最高阶段（成熟阶段） 稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益。 退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段 （衰退阶段） 在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。;企业所要做的是努力缩短考察阶段，加快发展阶段、延长稳定阶段、避免退化阶段。;2019/12/3;2019/12/3;客户生命周期的划分;案例欣赏;2019/12/3;出租车司机慧眼挑选有价值的客户;医院门口;人民广场;2.2.1 客户价值的概念;客户价值的定义;产品;什么是客户价值：客户期望;2.2.2 客户让渡价值;整体客户价值是指客户从给定产品或服务中所期望得到的所有利益。包括四个方面: 产品价值（指产品的质量和功能） 服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供的服务水平） 人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识水平和责任感） 形象价值（与企业品牌与公众形象有直接的联系） 整体客户成本：客户为购买某一产品与服务所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 ;2019/12/3; 案例欣赏;2019/12/3;2019/12/3;2019/12/3;2019/12/3;31;;2.5 客户价值细分 客户价值细分：在客户细分中，有一种基于客户生命周期利润的细分方法，称为客户价值细分。其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力。 客户当前价值:假定客户现行的购买模式保持不变,客户未来可望为企业创造的利润总和的现值。 客户增值潜力:假定企业通过采用合适的客户发展策略,使客户的购买行为模式向着有利于增大企业利润的方法发展时,客户未来可望增加企业利润的总和的现值。 （增量购买,交叉购买,推荐新客户）;Ⅰ类客户——铅质客户 Ⅱ类客户——铁质客户 Ⅲ类客户——银质客户 Ⅳ类客户——金质客户 ;35;万科地产客户细分;五大类细分人群;;;;4.富贵之家;5.健康养老;核心产品系列