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客户抱怨处理程序 一、 目的： 为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户对产 品及服务品质的需求。 二、 适用范围： 凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。 三、参考文件： （一）?工程变更程序。 （二）?品质异常与矫正预防措施管理办法。 （三）?不合格品管制程序。 四、职责： 五、程序细则： （一）客户抱怨处理作业规定 1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写“客户抱怨处理单”（C.C.R），必要时附客户原 件做为参考。 2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部，有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分 析；及界定责任归属单位。 3.如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。 4.责任单位确定后，品保部即将?C.C.R?转给责任单位，必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前， 完成矫正措施。 5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单 位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分，必须依“工程变更程 序”处理。 6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写“改善对策报告”（C.A.R）。 7.改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满