中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司销售服务规范.docxVIP

中国人寿财产保险股份有限公司北京市 分公司销售服务规范 第一章 总则 第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准 化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规 范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北 京市分公司销售服务规范》。 第二条：本《销售服务规范》中所指销售人员是指代表公 司向公众开展展业营销的公司员工、代理人，以及中国人 寿股份有限公司代理人、中介合作机构工作人员。 第三条：本《销售服务规范》中所指客户指与公司存在保 险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三 者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务 网点咨询、办理相关业务的准客户。 第二章?职业道德 第四条：销售人员在向公众开展销售过程中，须恪守社会 公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维 护保险市场的行业秩序和行业利益。不得从事不正当竞 争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务。 第五条：销售人员须向客户履行告知义务，正确解释保险 1 条款，特别是责任免除、被保险人义务等，不得有欺瞒、 误导客户的行为，不得代替客户签名，不得对客户/准客户 隐瞒与保险合同有关的重要情况，不得阻碍客户/准客户履 行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务，不得 擅自对客户承诺保险合同以外的责任。经批准与客户有特 别约定或扩展保险责任的，须在保险合同中加以明确。须 按时上缴保费，协助客户索赔，全程跟踪理赔服务。 第六条：销售人员接洽客户应秉承尊重客户、方便客户的 原则，不得无故纠缠客户。 第七条：销售人员应协助公司搜集、积累客户信息、承保 业务信息和与客户的往来信息，并对客户信息严格保密， 不得泄露。 第三章?销售行为 第八条：展业前准备 1、销售人员须熟悉公司背景、了解公司企业文化和产品条 款。 2、销售人员应备齐各类保险条款、投保单、公司及产品宣 传等资料。 3、销售人员应尽可能了解和收集各类客户信息及同业类似 产品特点，便于销售环节有侧重的进行产品推介。 4、承保金额较大或风险较为特殊的保险项目时，可根据需 2 要准备保险建议书，内容包括风险分析、保险方案、保险 服务、公司简介等,并可根据客户需要向公司申请提供相关 的风险评估和风险防范等服务。 第九条：拜访 1、拜访客户前，应事先联系，初步了解客户需求，并争得 客户准许，初次沟通时间不宜过长。 2、?拜?访?时?，?应?带?齐?相?关?资?料?，?并?提?前?5?分?钟?到?达?约?定?地 点，整理衣着、形象，准备接洽。 3、初次拜访时，应主动出示工作证或能代表本人工作身份 的其他证件。进入客户单位办公室或住宅时，应先轻轻敲 门，并后退一步，等待客户开门。客户开门后，应面带微 笑问候，自我介绍后主动交换名片，说明来意，获准后再 进入。 4、当客户拒绝投保或表现出不耐烦情绪时，应主动离开并 对打扰表示歉意，不得纠缠客户。 第十条：签单 1、销售人员须主动向客户提示或详细说明下列事项： 1.1?仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务。 1.2?重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条 款。 1.3?重点说明不如实告知对合同效力产生的负面影响。 1.4?重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能 3 产生的后果。 2、销售人员须熟练掌握各险种投保所需的要素，向客户解 释填写各要素的意义，避免客户感觉繁琐，并清晰告知被 保险人办理投保手续应提交的相关资料。 3、在客户确认购买意向后，销售人员应主动协助客户填写 投保单，告知填写注意事项，并保证填写内容符合公司填 单规范。 4、投保手续办妥后，销售人员应告知客户送达保险单的预 计时间，留下自己的联系方式，表示谢意，礼貌告别。 第十一条：售后 1、保单和保险费发票需要送达的，无特殊原因，销售人员 应于?24?小时内送达客户手中。 2、客户出险后，销售人员应积极协助客户办理相关索赔手 续，跟踪赔案处理过程。对赔付不理解或有异议的，应积 极配合公司做好说服解释工作。 3、销售人员应建立专门的业务日志，与客户的往来情况， 便于开展售后服务。 4、销售人员在得知保险合同的主体、保险利益、保险标的 等保险合同的重要内容发生变化时，须及时提醒客户尽快 办理合同变更手续。 第四章?附则 第十二条：?本规范由分公司客户服务部负责解释。 4 第十三条：?本规范自下发之日起执行。 5