服务产品整体概念.ppt

PPT课件 * * * * * * * * 服务产品整体概念 * PPT课件 服务产品的整体概念 服务产品中的基本服务组合 了解服务观念 理解服务递送体系 Contents 目录 * PPT课件 在学习理论之前，我们先说印度孟买一群送午餐小哥的故事… * PPT课件 写明始发和到达火车车站代号，街道代号，具体房间和楼层代号.. 每天送出的20万份午餐 出错率是惊人的八百万分之一 　　每天早上他们从各个家庭的厨房取走饭盒，然后送到在孟买市区工作或学习的人手上，为他们带来可口的家常美食…… * PPT课件 超过120年的历史 主要顾客是学生、小企业老板、上班族，特别是银行职员和工厂工人 他们有的是为了省钱，有的是为了卫生，有的是因为有特别的民族饮食习惯 * PPT课件 也许你会好奇，既然是自家带的饭，为什么不能上班时自己带着，专门要用送餐呢？ * PPT课件 在孟买，居住在市郊的人们主要靠火车上下班。 而孟买的火车.... 很简单 ! ! ! * PPT课件 9:00 上班高峰期的时候，哪里还能有手有空间拿个饭盒啊！！！ 对于上班族的妻子和母亲来说，不需要早起就能为心爱的人准备午餐也是件美好的事情。 于是就孕育了送餐这份特殊的工作！这真的是一个传统战胜现代技术的神奇职业。 7:00 8:00 9:00 10:00 * PPT课件 利益 印度送餐小哥案例说明消费者在购买服务产品的过程中，追求的并不是服务本身，而是服务产品为自身带来的利益和好处。了解服务产品所提供的消费者利益是我们理解服务产品概念的基础。 顾客只有通过感知才能获得所需的服务产品，企业事先确定了服务产品的功能及其给顾客带来的全部好处，但顾客最终获得的只是他们所需要的部分。 服务 * PPT课件 巨大但精准的送餐量，有限的人手、老旧的交通工具、简陋的标识方法形成了强烈的对比，也引起了学术界的兴趣。包括哈佛商学院在内，有不少商学院的教授尝试破解送餐的成功秘诀。因为大众的关注，送餐也成为了孟买的一个象征。在他们的眼中，递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求，这不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业。 在订餐App盛行的现在，印度送餐仍然用可靠稳定的表现坚持着百年的传承，并且成为了孟买生活的重要组成部分。 不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业 * PPT课件 产品 有形产品的概念比较容易理解，因为有形产品是实实在在存在的实体 服务 无形、 不可感知 易逝性 顾客 印度小哥的送餐服务，用最为简便的方式缩小顾客感知到的服务和自己所提供的出售物之间的差距。 * PPT课件 消费者利益 服务观念 基本服务组合 服务递送体系 服务产品”的概念 这一概念可以从四个方面来理解，即消费者利益、服务观念、基本服务组合和服务递送体系。 * PPT课件 　　不同于实体性产品，服务产品必须依靠服务递送体系，否则不可能存在。服务递送体系的设计和运作非常重要，是服务产品的基础要素。 ONE 　　消费者利益观念决定了服务递送体系中哪部分需要进行质量管理。通常来讲，服务产品和服务递送体系是不可分割的两部分。 TWO * PPT课件 是指服务企业基于顾客需求为顾客提供利益的预期。 服务观念是服务产品的核心，服务企业需要做的就是在界定服务观念之后，将服务观念转化为服务项目以及服务递送体系。 * PPT课件 服务观念包括两个层次 ：一般性服务观念和特定性服务观念。 一般性服务观念： 是指企业为消费者所提供的基础性服务产品（如航空公司提供交通问题的解决方法） 特定性服务观念： 是指企业为满足消费者特殊需求所提供的服务产品（如餐厅提供的烛光晚宴或东方美食）。 * PPT课件 基本服务组合 1 基本服务组合管理 2 服务质量 3 服务数量 * PPT课件 例如旅行团游客的满意程度不仅取决于旅途中的风景是否迷人、旅行社提供的饭菜是否可口，同时也取决于游客之间是否能够和睦相处。旅行团的组织者可以考虑把哪些喜欢吸烟的游客安排在一起，在安排住宿时把哪些喜欢热闹的游客与愿意安静的游客分开。 服务要素、服务形态、服务水平 基本服务组合： * PPT课件 案例点评 在快递盒案例中，规定由顾客自己提供的服务要素是家里的妻子在上午10点钟之前准备好午餐并放进餐盒，这个时间之前必须备好.. 耽搁一分钟都会导致后面整个环节的时效...?如果顾客的家人连续几次不能在规定时间内准备好餐盒，送餐小哥有权在一个星期之内拒绝服务。 从这些举例可以看到企业很难确切地描述服务要素，但是从管理的角度看，基本服务组合可以分为三个部分：核心服务、便利服务和辅助服务。 * PPT课件 基本服务组合 核心服务 体现了企业最基本的功能，是企业的产品为市场所接受的关键，例如酒店提供餐饮住宿、出租车公司提供运输。有时，一个企业是可以有多个核心服务的，如一家轮渡公司既可以提