服务营销-了解服务和定义与分类.pptVIP

阿里巧巧 阿里巧巧 服務行銷 本章學習目標 1.瞭解服務的定義與分類 2.瞭解服務的特性 3.比較不同的服務品質模式 4.定義及討論服務的行銷策略 章首個案 ＜2006年晶華酒店獲服務行業傑出服務獎＞ 國內遠見雜誌與SGS台灣檢驗科技公司，近年來舉 辦「台灣十大服務行業傑出服務獎」評比，在2004及 2005年評比中，晶華酒店為飯店業倒數第一，經過10個 月的努力，晶華從最後一名進步到第一名。 反敗為勝的關鍵，首先，晶華要求主管從後場走到服 務現場，以客人的角色從外向內看，從客人的角度思考 問題。第二，訓練服務人員的笑容、與眼神。第三，要 求員工不斷的演練服務流程。 第一節 前言 對顧客而言，純商品與純服務的界線愈來愈模糊，許多交易活動經常是商品與服務的混合體。然而，服務的重要性經常超越實體商品，因為有良好的服務，才使顧客有意願購買實體商品，因此如何提高服務品質，成為業界相當關心的主題。 第二節 服務的定義與分類 壹、服務的定義 服務(service)是一種無形性的商品，可用來滿足消 費者及企業用戶之需要。 第二節 服務的定義與分類 貳、服務的分類 第三節 服務的特性 壹、無形性： 是指顧客在接受服務之前，無法事先觸摸、看到、及預知服務品質的好壞，因為顧客並不是在購買任何有形商品，而是在買過程(洗頭)。 貳、不可分割性：