办公室礼仪培训课件.pptx

员工培训之：ETIQUETTE TRAINING办公室礼仪We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time. 主讲人：XXX沟通礼仪01目录02举止礼仪CONENTS日常礼仪03办公秩序04沟通礼仪01介绍他人自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍陈琳总经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。沟通礼仪01介绍他人遵循以下原则：1先男后女2先卑后尊3先晚后长4先宾后主5先晚后早 沟通礼仪01电话礼仪电话铃响在3声之内接起；01在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人 ！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？电话机旁准备好纸笔进行记录；02确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项； 03接电话的四个基本原则04告知对方自己的姓名。沟通礼仪01电话礼仪若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。 “您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。认真记录5W1H： H（N WHO WHERE WHAT WHY HOW）听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。沟通礼仪01电话礼仪如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。三分钟原则来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。沟通礼仪01电话礼仪如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。沟通礼仪01先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。1打手机的讲究在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。2会议或面谈时：不响、不听、不出去听问：谁先挂电话？3沟通礼仪01 01不问年龄 02不问婚姻 接受别人 accept03交谈的三A规则是：不问收入七不问赞同别人 agree04不问住址05重视别人 attention不问经历06不问信仰07不问身体沟通礼仪0101不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完。02不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。03交谈的禁忌04不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般