采购与供应业务计划流程.pptVIP

客户服务的关键价值  可靠性 响应能力 能力 便利性 礼貌 沟通 诚信 安全性 理解 聚焦 全面质量管理 人、过程和体检 人：有效的客户服务取决于： 领导力，组织文化，指导和监督强调客户至上、服务质量 以客户服务绩效标准为核心来招募、选拔、考核、奖励和惩戒员工 培训、发展和激励员工培养客户服务的能力和态度 支持客户服务的组织结构 人、过程和体检  一些关键流程要求如下： 指定服务和服务水平 建立客户服务的政策和方案 实施服务效率和标准化的程序 自动化或计算机服务 简化流程，或规划资源的灵活分配 开发和集成信息系统 容量管理 提高设施、场所、人员和服务的可达性 授权客户自助服务 监控和收集客户服务和客户满意度的反馈 人、过程和体检 有形要素可能包括： 服务的物理证据和赋予的好处： 门票（预订服务） 优惠券（证明购买了未来的服务） 收据和发票 信息宣传册 后续的确认信件或电子邮件 客户忠诚度，折扣或信用卡等 已经注入服务或服务环境的设计和规范中的物理特性： 员工制服整齐干练 使用标志来识别服务人员 使用胸卡或名片以帮助客户识别服务人员；等等。 客户投诉程序 泰德?约翰斯认为，组织应当： 向客户（和员工）宣传明确的和方便的投诉程序 方便客户投诉 征求反馈信息 培训和指导员工积极听取投诉 迅速采取行动，并进行友好调查，解释和解决任何已确定的问题 利用适当的激励机制来奖励客户的反