城市轨新道交通客户服务跟营销策略 (ppt 62页).pptVIP

;课程目标;主要内容;10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义 指经由交易过程来满足人们对客运服务的需要和欲望的一切活动。 乘客的需求可以概括为“安全、快速、舒适、经济”地到达目的地。 ;10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义 ;10.1 基本概念;10.1 基本概念;10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义 城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是多层次的： 核心产品—乘客位移 乘客乘坐轨道交通是为了到达目的地，这是轨道交通的实际效用和益处。;10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义 城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是多层次的： 附加产品—要满足乘客期望的更多需求 包括乘行前、乘行中和乘行后的服务;10.1.2 城市轨道交通市场营销的目标 吸引到最多的乘客 使消费者达到最大的满足 提高人们的生活质量;10.2.1 市场细分的含义 为提高其设备与资源的营运效益，必须市场细分 分析细分市场的乘客特性，选择最能有效提供服务的细分市场，作为企业的目标市场 根据目标市场的需求特征，发展或调整所提供的服务，使乘客的需求能获得最大的满足;10.2.1 市场细分的含义 市场细分的含义及细分变数 将整个市场依某种特征分成不同的乘客群体，使之成为特定营销组合所针对的目标市场。 将一个市场加以细分，首先要找出一系列有关影响乘客需求的因素，称为细分变数。;10.2.1 市场细分的含义 一般