成为卓新越客服务人员系列培训之礼仪思维(ppt 41页).pptVIP

成为卓越客服务人员系列培训之 一： —礼仪思维篇 培训简介 一、业主的需求 二、规范的仪容仪表 三、优雅的仪态 四、专业的服务用语 服务部门 辅助部门 工作目标 满足业主的 需求 使业主满意 1、满足业主需求的前提是 要了解业主的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助. MR. MASLOW 需求层次论 自我实现 尊 重 社交 安全 生理需求 业主的需求 安 全 卫 生 尊 重 高 效 舒 适 安 全 业主怕财物被盗 业主怕遇到火灾 业主怕受到伤害 业主怕别人动他(她)的东西 业主怕泄露自己的隐私 卫生 业主最讨厌看到别人随地吐痰 业主喜欢园区干净卫生 业主讨厌看到不讲究卫生的工作人员 业主讨厌污渍 业主讨厌狗粪到处都是 尊重 业主希望自己备受关注 主动帮助是对 业主的尊重 为业主让路、让座 是对他/她的尊重 主动的问候/ 亲切的称呼 高 效 业主怕别人浪费他的时间 业主最讨厌拖拉的作风 业主通常是没有耐心的 业主不喜欢你将他的电话转来转去 舒适 任何声音都会影响业主休息 业主不喜欢别人用不和谐的眼光看着他 业主希望在园区能找到温馨的感觉 怎样才算优质的服务 要坚持始终 如一的服务 理念去为业主