奥迪售新后服务核心服务流程(ppt 137页).pptVIP

第二步：分析流程问题的各种原因和影响因素。例如，是人的因素、物的因素还是管理因素。还要区分哪些是主观因素，哪些是客观因素，以便采取相应的对策。 第三步：从各种原因中找出影响流程/质量的主要原因。影响的因素往往很多，但起主要作用的则为数不多，找出这样的因素并加以控制或消除，可产生显著效果。 第四步：针对影响问题的主要原因制定对策，拟订相应的管理和技术组织措施，提出行动计划。措施应具体而明确，应明确5W1H内容：为什么要这样做（Why）？做什么（What）？谁来做（Who） ?什么时间做（When）？在什么地方做（Where）？怎样去做（How）?要对这些问题作出明确具体的规定并形成文件。 PDCA循环 46 页 学员手册 4、A阶段——处置阶段 该阶段是要对检查的结果进行分析、评价和总结。具体分为以下两个步骤进行： 第七步：根据检查的结果，总结成功的经验和失败的教训，并采取措施将其规范化，纳入有关的标准和制度，巩固已取得的成绩，同时防止不良结果的再发生。 第八步：提出该循环尚解决的问题和新产生的问题，并将其转入下一轮PDCA循环中去，为制定下一轮循环计划提供资料。 PDCA循环 46 页 学员手册 流程管理——统计的思考方法 总体 样本 数据 情报 处理意见 采取措施 分析研究 分析整理 观察检测 抽样 47 页 学员手册 统计法在流程的管理的应用 47 页 学员手册 因果图法 导