奥迪用新户满意度研究报告(ppt 63页).pptVIP

-THANKS- * - * - 提出建议－改善关键用户接触点的服务 将奥迪整个服务流程按照与用户的接触程度，可以划分为： 与用户进行接触的流程和企业内部流程两部分，其中用户满意度主要测量的是与用户有密切接触的四个流程中的用户感受； 用户在接触关键点上采用何种行动方式，以及他们对细节服务的感受如何影响整体满意度的走向下面我们将进行详细阐述； 准备工作 跟踪 交车/结帐 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车 售后服务流程 奥迪企业内部流程 预约 与用户接触流程 ？用户是否预约？对满意度的影响 ？预估费用准确性的影响？引荐原装附件的影响 ？与用户在车前讨论的影响 ？联系用户的影响 - * - 全国－预约服务分析 需重视预约服务的提供，进行预约服务的用户整体满意度高于不预约用户，目前奥迪用户中预约的不足40％，在个别区域这个比例更低；预约服务是与用户接触的第一步，具有重要的首因效应，能够影响到用户对后期服务的相关看法； 其次，预约服务便于经销商准备相关资源，做好充分的前期工作，尤其是在维修保养量较大的区域，预约能够极大提高经销商的工作效率； n=7172 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代 交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释 结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间