服务礼仪项目五.docxVIP

《服务礼仪》会考练习卷 项目五?准确得体?提升言谈技巧 姓名 考号 得分 一、判断题（每题?1?分，共?20?分） （ ）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。 （ ）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （ ）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （ ）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （ ）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （ ）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （ ）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 （ ）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （ ）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （ ）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 （ ）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小 范围。 （ ）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （ ）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （ ）14.根据调查，大多数人在等待?20?分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （ ）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （ ）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （ ）17