大客户开发策略.pptVIP

解除顾客抗拒1价格高 1价格是你唯一考虑的问题吗 7塑造价值，产品来源 生产流程来之不易 茶叶 13富兰克林 2太贵了 是口头禅 8以价高为荣 奔驰 14你觉得值多少 3太贵了是衡量产品的一种方法 9好贵 你有听说过贱贵吗 15你说价钱比较重要还是效果比较重要 4价格是我们都很关注的问题，我们留在后面说，我们先看一下产品是否适合你 10你有没有因为省钱买了后使用后悔的经验，你同不同意一分价钱一分货，我们没有办法给你最便宜的价钱，但可以给你合理的交易 16你只在乎价钱的高低吗 5以高趁低 西装从上往下报价 故意报错 11是的，我们的价钱是很贵。但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗 17价钱不等于成本 便宜 划算 6为什么你觉得太贵了 12生命周期法 大数怕算 18你是和哪个产品比？ 19如同每天上网吧消费一样 20只要少去几次网吧就可以了 21名人 专家 影响力 解除顾客抗拒 我要考虑一下 是考虑品牌 服务 价格 耗材？ 考虑价钱还是价值？考虑多久？ 是不是因为我作错了什么，让您还有考虑？ 是真的愿意买，还是 ？可不可以给我个理由 已经有供应商了 再相互给一次机会，你可以比较一下 很多企业不会把鸡蛋放进一个篮子 形势在变 举例 高明的公司会创造一种竞争的机制 不要求全部业务 没有预算 抛开预算 预算是一种财务工具 是让预算操控你还是你操控预算呢 我想比较一下 1您有什么资料，我可以帮助比较一下 2比较的标准是什么 3苹果与梨 我没有兴趣 1 我想也是，如果你说对保险有兴趣，我反而会吓一跳 2 3F技巧 感觉（feel） 感受 （felt）发现（found） 3机会都不会发光的，机会也没有标志，只有靠你判断和选择 4您了解一下对您也没什么损失 5现在没兴趣不代表以后没兴趣，现在了解一下，可能对以后有帮助 6是不是我没有讲清楚，我再给您说一便，您会有兴趣的 7您能告诉我，您对哪些没兴趣，以便我们修正 　　　　 客户投诉心理分析与行为表现 心理 行为动机 行为表现 欺待服务者行为 不接受的行为 挫折 指责 挑惕，指示，抱怨 认错道歉 解释敷衍，抵抗 愤怒 情绪宣泄 漫骂，没有理智 聆听 争论,店大欺客 恐惧无助 引起重视寻求帮助者 质疑，挑战，拒绝，提出超越承诺要求，找领导 马上采取行动,能够信任的承诺 走流程形式,推诿,频繁换人\换部门 心虚焦虑 了解真实信息如航空误点 质问，获取相关文件，威胁，时间胁迫 客观告知真相,坦诚认错.专业形象 狡辩,不懂装懂. 忽悠，回避问题 服务者把投诉者当为角色没把他当人 不安 支付成本 索取额外补偿 在可控可接受范围 缺乏标准承诺 伤心 获得同情 哭泣，冷漠 表示理解行为礼貌 欺软怕硬,冷漠 报复 让你也受到惩罚 扩大事态.利用关系扩大影响 依据法律规则处理 威胁，抗拒,漠视 　　　　　　　　 投诉处理五步曲： 步骤 目标 行为技巧呈现 聆听 平缓客户情绪 真诚道歉（都是我们的错）,目光接触,记录,积极身体语音表示你在关注对方,切忌忙于解释。 黄金定律　　　当你希望别人怎么对你的时候，你就怎样对别人 吃鱼头 白金定律以被人喜欢的方式去对待他送情人 送母亲 送老板 同情对方 表示重视与理解 表示认同（如果我是你......),表示问题确实存在对客户的影响语言语调语气要平缓,语速慢,负责任调整客户期待价值。 提出正确问题 界定真实问题\确定客户投诉处理需求 确定对方意图（开放式提问VS封闭式提问） 复述客户问题，信息归纳总结核查客户真实意图，扑捉关键点（聆听），对客户问题进行权重排序，保持积极态度和责任心。 达成协议 寻求双方可以接纳解决方案\双方妥协点 找出问题产生原因并且让客户认同这个原因的客观性，询问对方的具体要求，提出解决方案的选择，提供更多有效信息或者标准，始终保持积极态度和客观冷静思维 检查实施情况 确认客户满意程度\解决问题跟进检查标准 确认客户是否满意解决方案，用文字记载客户接受程度，表示会継续跟踪处理。 客户情绪 先处理情绪问题 说多错多 着急 烦躁 委屈 愤怒 表明你尊重别人的感受和不同意见 承担解决问题的责任 告诉客户你叫什么名字 作记录 感谢客户使你注意到这个问题 感性－理性 时间 情绪 九、大客户开发 口碑营销 一个出色的销售人员 钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新Sales的工作情况，问道：“你目前有几个客户？” Sales答：“一个。” “只有一个吗？卖了多少钱货呢？” “五万八千多美元。”经理很惊奇，要Sales解释。 Sales说道：“一星期前