第六部分 服务产品的管理 (培训).pptVIP

第六部分、服务产品的管理 一、服务产品的含义 二、服务产品与制造业产品相比较 三、扩展的服务功能 四、服务产品的领域 五、服务产品的开发 六、设计服务产品需要注意的问题 核心服务 为顾客提供的最基本、最本质的服务，例如提供住房是旅馆的核心服务，而提供运输则是航空公司的核心服务。 支持性服务 用以增加核心服务的价值，或者是自己的服务有别于竞争对手的同类服务，为自己的核心服务增加特色，如旅馆的餐厅服务、航空公司的机内服务。 便利性服务 为使顾客能得到核心服务而需要的另外一些服务，如旅馆的前台接待服务、航空公司的登记、检票和行李托运服务，如果没有这些服务，顾客就不能得到核心服务。 便利性服务和支持性服务的根本区别 前者是必不可少的，没有它核心服务就不可实现，而后者是辅助性的，没有它核心服务仍可实现，它仅是一种竞争手段。 三、扩展的服务功能（一）扩大的服务供给 三、扩展的服务功能（二）形象、沟通和扩大的服务供给 1.营销沟通需要协调一致 2.服务沟通问题产生的原因 （1 ）服务承诺不当 （2）顾客期望管理不当 （3）顾客教育不当 （4）内部营销沟通不当 3.服务承诺与服务传递相匹配的战略 四、服务产品的领域 1.产品线的长度：在产品线上所有产品项目的总和 2.产品线的宽度：一个企业所能提供的服务产品的大类有多少 3.产品线的深度：产品线中每一个产品所能提供的不同特色的组合