大学选修课商务礼仪.ppt

主人开车时的座位次序 主人 A D C B 记程车的座位次序 司机 D C B A 乘火车时的座位次序 走 廊 D B C A 会客室入座的礼仪 门 B A D C 会客室入坐的礼仪2 A B C D 门 谈 判 座 次 门 门 4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4 客 主 商务礼仪 1、事先有约 2、如约而至 3、登门有礼 4、衣冠整洁 5、举止文明 6、适时告辞 （六）拜 访 礼 仪 商务礼仪 1、忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历） 2、宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松 愉快；时尚流行；对方擅长 3、交谈禁忌： 打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 4、交谈中尊重对方： 讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动 （七）谈 话 礼 仪 2、打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人 交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴 话筒上、挂断时摔电话、说脏话 电话礼仪 商务礼仪 1、发 话 礼 仪： ??* 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） ????? * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H—清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 ????? * 确认对方名字 ?? ?* 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话 1、常规接听原则： 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 ?2、一般程序与注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 接听座机电话礼仪 商务礼仪 2、使用手机禁忌： 挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、 路口、人行道等人往来的地方； 在要求保持安静的公共场所如音乐厅、 艺术馆、影剧院（关机或静音）使用； 在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）； 使用手机礼仪 商务礼仪 1、手机携带的常规位置： 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。 商务礼仪 1、接待前的准备 2、现 场 接 待 礼 仪: 以主人身份接待 文明待客：语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客：使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客：心细眼勤、流畅沟通、文明用语 3、位次、座次 （五）接 待 礼 仪 公司进餐礼仪 1、吃相（声音、动作、乱溅？） 2、食物掉地上？立即扔掉？餐后清扫地面？ 6、时间不能太长，养成好习惯，注重企业效率。 5、强烈味道的食物，气味弥散，损害形象。 4、嘴里有食物，不贸然讲话。 3、准备好餐巾纸擦油腻的手 商务礼仪 商务用餐礼仪 中餐 西餐 自助餐 （1）用餐规模 （2）用餐环境 （3）用餐禁忌 （1）西餐的上菜顺序颇有讲究（10分钟） （2）西餐餐具的摆放和使用 （3）西餐的餐桌举止和交际 （1）岗前培训：Orientation Training应知应会（2）在职训练：On Job Trainiing一专多能（3）发展训练：Development Training 专精提升（轮调、外训、工作代理、授权） 商务礼仪 1、紧跟别人 2、点套餐 3、请求指导 注意：不认识菜名切忌不要乱点 点菜三