10第十章-客房服务质量管理.pptxVIP

第十章 客房服务质量管理;本章学习目的;第一节 客房服务的组织模式;（一）楼层服务台职能 楼层服务台的职能主要有三点：;1、本楼层的服务中心;2、客房部与酒店其他部门的联络中心;3、楼层服务台是本楼层的安全中心;（二）设置楼层服务台的利与弊;二、房务中心模式世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。（一）设置房务中心的利与弊;（二）设置房务中心的条件;第二节 房务中心的管理; 一、房务中心的职能; 二、设置房务中心后可能出现大家若干问题的处理;第三节 客房服??项目与服务规程;一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房迷你酒吧;（二）房餐服务（Room Service）;（三）洗衣服务 1、洗衣服务的类型;2、客人有洗衣要求时，要在洗衣袋上填写相关内容，包括自己的姓名、房号、日期、所需洗涤各类服装的件数，并标明要求提供普通服务还是快洗服务。;（四）托婴服务 1、服务流程：参看电子教案 （五）擦鞋服务 1、服务流程：参看电子教案 （六）手机充电服务 1、服务流程：参看电子教案;;（一）客人离开楼层前的准备工作;（二）客人离开楼层时的送别工作;（三）客人离开楼层后的检查工作;第四节 客人类型和服务方法;;（一）观光游览型;（二）商务散客;（三）会议旅游型;（四）蜜月旅游型;（五）休闲度假客人;;（一）体育代表团;（二）新闻记者;（三）政府官员;（四）外国专家;（五）长住客