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基础服务礼仪 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 服务礼仪概述及基本规范 3 一、服务礼仪概述 3 1、礼仪概述 3 2、服务礼仪概述 3 二、服务礼仪基本规范 3 1、服务用语规范 3 2、声音的运用 4 3、语言的选择 4 4、称呼客户的服务用语 4 三、服务人员的基本工作技能 4 四、服务人员的基本工作职责 5 1、基本工作职责 5 2、业务受理员工作“十步曲” 5 3、咨询导购员工作“十步曲” 5 业务代表服装规范 6 一、男营业人员服装规范 6 二、女营业人员服装规范 6 第三章 业务代表服务行为规范 7 一、业务代表服务行为规范 7 二、员工姿体行为规范 7 1、坐姿 7 2、行姿 8 3、站姿 8 4、手势 8 5、微笑服务 9 第四章 营业厅功能区服务规范 9 一、营业厅功能区域的划分 9 二、功能区域服务规范 10 1、客户接待区 10 2、业务受理区 10 3、新业务体验区 11 4、全球通VIP俱乐部服务专区 11 5、终端产品销售区 12 6、业务宣传区 12 7、自助服务区 13 8、客户休息区 13 第五章