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服务管理系统解决方案及商务分析 还要在黑暗中继续摸索吗? 关于如何改善运营绩效 - 由被动支持走向主动服务 企业动力工作流引擎开发联盟 现 实 导致应用程序、服务器和网络出现故障的十大原因： 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） 设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在 （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%） 20％的原因是技术方面的， 80％的原因是管理方面的 20% 技术 40% 操作错误 40% 应用故障 面临的挑战 许多部门面临如下问题: 为业务部门做了什么? 抱怨低质量服务和高成本 如何更好地进行决策,包括人员,系统等 来自用户的不合理期望和需求 ……….. 没有得到正确评价,客户不满意….. 对 策 调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施： ① 推行流程管理（60.7%） ② 实行统一的安全管理与控制（53.6%） ③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） ③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） ③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ）