旅游行业和工作.ppt

旅遊行業的工作 單元四 4.1 旅遊行業所提供的 就業機會 / 服務 (i) 核心服務與有關服務 A. 核心服務與有關服務 1. 提供核心服務的行業。 為「核心服務」提供有關服務的行業 為「核心服務」提供有關服務的行業 為「核心服務」提供有關服務的行業 B. 接觸性和非接觸性的工作 C. 工作要求和服務性質 工作概況 列有其工作的細節和責任 工作資格 / 要求 列有其工作必須具備的資格和技巧 D. 旅遊業內的獨特工作條件 輪班種類 a. 單純輸班 1. 穩定輪班 - 僱員必須在同一時段上班， 每日如此。 D. 旅遊業內的獨特工作條件 2. 輪流輪班 - 僱員是有機會在不同時段工作， 每人均有機會當夜班。如酒店的 接待員。 早更：上午7時 ~ 下午3時 午更：下午3時 ~ 下午11時 夜更：下午11時 ~ 上午7時 D. 旅遊業內的獨特工作條件 b. 分開輪班 在酒樓就明顯地分有繁忙時間及非繁忙時間。 早餐：上午6時 ~ 上午10時 午餐：上午11時30分~下午2時30分 晚餐：下午6時 ~ 晚上11時 D. 旅遊業內的獨特工作條件 具季節性的工作。 須與不同地區、國家及文化的人士接觸。 在予人歡樂的環境下工作。 D. 附帶福利 航空公司職員可享有優惠機票。 酒店員工除可享有免費膳食外，還可以享受在世界各地與其服務的酒店的住宿優惠。 服務性質 旅遊行業是為遊客提供服務。 服務性質有別於製造業的產品。 4.2 對傳意過程的基本認識 A. 何謂人與人之間的溝通？ 溝通的定義： 把思想和信息由一方傳到另一方，令受話人明白內容及作出回應的過程。 「故意」或「有意識」。 「無意」或「無意識」。 「溝通」與「傳意」二詞將交替運用。 傳意能達到以下目的： 學習事物 建立關係 傳遞意念 說服別人 提供授助 傳意 何謂有效的傳意？ 明白 作出回應 何謂良好人際關係？ 定義是指一個或以上的社會人士在不同程度上互相滿足對方的需要 E. 旅遊業的有效傳意和良好人際 關係 旅遊業從業員需要與下屬、上司、同事、供應商和顧客溝通。 遊客在享用旅遊產品及服務時，也會與旅遊人士溝通。 F. 基於下列原因，有效的傳意也 對旅遊業十分重要： 確保有效地提供服務。 確保服務快捷妥當。 營造親切感。 促進國際之間的了解。 G. 傳意的過程 傳意過程 傳意過程 - 信息 是由言語和非言語「代碼」傳遞信息。 傳意過程 – 媒介 指發送與接收信息的途徑，如透過面談、電子郵箱、ICQ或電子科技。 媒介可分為5個類別： 言語 聽覺 視覺 觸覺 嗅覺 傳意過程 – 編碼 即把思想和意念轉換成言語或非言語代碼，然後選取適當媒介把信息傳遞給受話人。 短時間內便能完成，如面談。 較長時間才能完成，例如寫信。 傳意過程 – 解碼 指受話人把代碼轉換成他可以理解的信息。 傳意過程 – 回應 指當受話人收到信息後，向發送人作出回覆。 傳意過程 – 噪音 是圍繞著整個傳意過程，甚至影響傳意效果。 傳意過程的種類 1. 單向傳意 傳意過程的種類 2. 雙向傳意 (ii) 影響詮釋信息的因素 A. 內容的選擇及組織 信息的內容必須： 組織得宜 清楚地理解其意思 按傳意的目的去選取適當的信息內容 小心選擇適當的字句 B. 表達的風格 會受到發送人的表達技巧 B. 表達的風格 面部表情 B. 表達的風格 姿勢 C. 術語的運用 是指有某一群體，專業或國家裏的人才懂的語言。 如：Upgrade / UG Walk-in Closed Open Light luggage Sleep out No show D. 所選擇的傳意途徑 在不同場合中，不同的傳意媒介會帶來不同的效果。 有時符號、標誌和圖畫傳意比純文字的描述更加吸引。 E. 發放信息及接收信息者不同意的意見及態度 在傳意過程中，發送人與受話人雙方的態度都會影響他們怎樣理解信息。 F. 先入為主的意念 很少人會絕對理性地思考，我們時常會先入為主地去理解信息。 G. 外在環境 身處一個嘈雜的環境裏，我們很容易便會錯誤理解信息。 H. 生理和情緒狀態 會影響我們的理解能力。 (iii) 有效傳意的言語及非言語策 言語傳意 Samovar, Larry A (1981) “Understand Intercultural Communication” Belmont, California: Wadsworth Publisher Co. Ltd. 「一套有組織的、約定俗成的、以及必須經過學習的符號體系， 用以表達