尚健运动体验馆服务人员工作标准及礼仪要求.docxVIP

尚健运动体验馆工作人员服务标准 现代运动场所的经营最终是要通过服务才能实现。服务质量的高 低，直接关系到消费者感受和企业经济效益。所以，运动场所的管 理者和工作人员必须熟悉现代服务规范，包括服务的礼貌、服务标 准和服务程序。 一、健身场所服务的基本礼仪要求 运动场所的活动不仅要求有好的物质环境，而且要求好的精神环 境。因此，运动场所服务首先要求礼仪待客。礼仪在不同场合、不 同行业都有不同要求，现将运动场所对礼仪的要求简单介绍如下： （一）仪表要求 仪表是指人的外在表现。如着装、服饰、化妆、发型等。运动场 所的仪表要求包括以下内容： （1）穿规定的工作服，胸前佩戴服务标志。 （2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽 扣，鞋袜整齐，皮鞋应保持光亮（教练员应穿运动鞋）。 （3）头发要整洁，梳理整齐，不得有头皮屑。 （4）发型：女前不遮眼，后不过肩，不准梳奇形怪状发式；男 不留长发，大鬓角和胡须。 （5）注意长筒袜的抽丝和脱落。 （6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。 （7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清 洁。 （8）不得看见耳垢。 （9）不得有眼屎。 （10）膝盖干净，衬裙不得外露。 （11）防止衣裤拉链脱落。 （12）女不化浓妆，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲 油；不准当众化妆。 （13）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有 色眼镜。 （二）举止要求 举止是指人的行为、动作和表情。 1.站立 （1）挺胸抬头，不应弯腰驼背，也不可肩膀向一侧倾斜。 （2）姿态要端正，双手自然下垂，不可叉腰抱胸，手不可放在 兜内。 （3）双脚稍微拉开呈?30?并角。 （4）要显得庄重有礼，落落大方。 （5）不准背靠它物或趴在服务台上。 2.行走 （1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前 倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上 体正直，两臂自然前后摆动。 （2）走路时，脚步要既轻且稳。切忌晃肩摇头，上体左右摇 摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加 快步伐，但不可慌张奔跑。 （3）多人一起行走时，不要横着一排。 （4）服务人员在运动场所中行走，一般靠右侧。与宾客同行 时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时， 服务人员应主动停下靠边上，让宾客先行通过，但切不可背对宾 客。 （5）遇有急事或手提重物需超载宾客时，应彬彬有礼地征求宾 客同意，并表示歉意。 （6）行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感 受。 （7）行走进不可将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。 （8）快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。 （9）如多人同时行走时，不可勾肩搭腰，不可边走、边笑、边 打闹。 （10）如引领客人时，走在客人左前方两步处行至转弯处，服务 员应伸手示意。 （11）与宾客同行时，不可突然抢道穿行；在给客人示意后方能 越行。 3.目光要求 （1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人以不信 任的感觉。但对如南斯拉夫、希腊、意大利等国家的客人请不要注 视对方，以示尊重。 （2）注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼及嘴之 间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置。 （3）目光要友好，切忌闭眼。 总之，工作人员应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。 4.行为要求 （1）服务动作要轻。 （2）在宾客面前不许吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不 要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 （3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼。在走廊、过道、电梯或活 动场所与宾客相遇时，应主动礼让。 （4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。 5.手势要求 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客作 介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种肢体语言。 （1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。 （2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向 上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛出要转向目标，并注意对 方是否已看清目标。切记用一个手指介绍或指路。 （3）谈话时，手势不宜太多，幅度不宜太大。 （三）个人卫生要求 1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的 食物，保持说话口无异味。 2、发式要按规定梳理整洁。 3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 4、工作服要勤洗勤换，保持整洁。 5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，运动鞋和袜子要保持清洁。 （四）语言要求 1、语调亲切，音量适度，讲普通话。 2、适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、 “别客气”、“请稍候”等礼貌用语。 3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌用语。 4、不准精言语，高声喊叫。 5、语速不要太快，要清脆简明；吐字要清楚，不要有含糊之 音。 6、同客人讲话