hr必备能力素质模型概括.pptVIP

客户服务中心专业能力－质量导向 质量导向 质量意识： 展现对服务质量的高标准意识 质量保持： 对保持高质量服务标准保持一致的热情 持续改善： 不断地改善及提升服务标准 超越期望： 操作标准和流程的设定不断超越操作手册的要求及客户的需求和期望 客户服务中心专业能力－投诉处理 投诉处理 安抚客户： 在面对客户抱怨、投诉及抵制情绪时能表现良好的自控能力，并采取合适的方式打消客户的疑虑、安抚客户 解决问题： 及时对客户投诉进行跟进了解，及时将信息反馈给相关人员，协调采取补救及解决措施，并将处理结果及时反馈给客户 客户服务中心专业能力－知识管理 知识管理 信息收集： 从学术界、行业内以及中央平台内部收集有关Call Center的各种知识和信息 信息提炼： 对收集的信息进行有效的筛选、提炼和总结，并形成文档 信息管理： 对各种文档进行分类、充实，并协助有关部门及个人进行培训及知识共享 网站 版面设计 平面设计 文字能力 网站策划 部门协作 网站专业能力－版面设计 版面设计 版面设计： 熟悉网上旅行社各功能模块 了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求 网站专业能力－平面设计 平面设计 平面设计： 具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明的网页界面 熟