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索赔技术与管理提高培训 索赔技术股 2005.05.18 关于质量担保服务 质量担保条例是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺由上海大众特约维修站执行，同时受到上海大众的管理和监督。 质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对上海大众的产品和上海大众各个经销商的售后服务质量感到满意。（见德国大众《服务技术手册HST》） 质量担保工作是产品价值的延伸，是售后服务工作的一个重要组成部分，也是经销商和普通修理厂的本质区别所在。 质量担保工作直接影响到四方面的利益 1、用户的利益——是否可以办理索赔 2、维修站的利益——是否可以得到厂家的赔付 3、生产厂家的利益——是否向维修站赔付 4、配套厂家的利益——是否接受零件的赔付 索赔员素质要求及重要性 德国大众集团索赔员素质要求： 1、出色的服务顾问，具有很强的沟通能力 2、较丰富的维修经验和故障判断能力 3、较丰富的配件知识 4、熟练的电脑操作能力 索赔员的工作能力和业务素质直接决定质量担保条例在维修站的执行规范，并且直接影响维修站的利益！ 规范的质量担保服务 任务委托书 结算清单 配件入库凭证 材料发货凭证 故障代码打印记录 五大总成和优惠索赔确认单 索赔申请单 合格的索赔员 维