营业厅服务规范简要.docxVIP

营业厅服务工作简要 一．业务受理员服务规范 1. 当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐 姿），等候客户的到来。 2.?当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意； 3.?当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应 保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.?根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.?在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.?当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.?在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不 能用审视的目光盯住客户； 8.?归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.?认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上 为您办理。” 10.?在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客 户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对 不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致 谢。 11.?如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误； 12.?当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种 更容易明白的解释方法； 13.?需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在 这里签名（填写××内容）。” 14.?发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖 要朝向自己。 15.?快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.?接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉， 验钞机无法识别，请您更换。” 17.?请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方 向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.?确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.?业务受理结束时，主动征询客户的意见，?“您的业务已经办理完了，还 需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有 什么不便的话，可拨打免费服务热线?10086?或到营业厅，我们会为您提 供及时的服务。” 20.?客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。 21.?客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.?当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.?当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心 情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的 态度对待客户的投诉。 3.?在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并 与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。 4.?当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以避 免影响客户的情绪。 5.?在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以 避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态， 以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。 6.?在倾听客户陈述的过程中用适时的给予回应，详细的记录下客户的投诉 内容，以表示对其的陈述予以关注。 7.?如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮 助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清 楚，请您重复一便好吗？” 8.?当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。在询 问过程中，语速不易太快。语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予 最好的配合。 9.?如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我 暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。 10.?安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采 用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对 吗？”、“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助 您的”。 11.?在清晰整个事件全过程后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈 述的准确性。确认语可采用：“刚才您所讲的是……好的！”或其他类 似的话。 12.?处理投诉问题时应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复 并感