酒店前厅部概述.docxVIP

第一章?前厅概述 第一节?前厅部的地位与发展趋势 一、前厅部的定义 前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期 间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。 二、前厅部的地位 前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾 客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进 出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息 中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的 委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。 三、前厅部的发展趋势 1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势 2．前厅部服务与管理的几点发展趋势 第二节?前厅部的主要任务 一、市场销售 （1）通过和各客源单位联系建立客源渠道 （2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销 二、前厅应接 （1）大堂应接 （2）行李员与散客应接 （3）门卫和电梯应接员的应接 （4）团体行李的处理 （5）其他应接 三、传递信息及了解宾客需求 四、保存顾客信息及设立宾客档案 五、各项前厅日常服务 六、协调各部门对客服务过程 第三节?前厅部的组织结构及岗位职责 一、设置原则 （一）组织合理 前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的