售后服务文化(谭新政).pptVIP

售后服务文化与制度 主讲人：谭新政 主任 北京五洲天宇认证中心 什么是服务？ 服务，是一种什么样的活动？ 什么是企业文化？ 售后服务与社会各界的关系 恋爱与婚姻的关系 售前，售中服务好比是恋爱中的男追女，女缠男，是单相思，一厢情愿的关系。只有顾客购买了商品，接受了某项有价服务，双方才产生了“法定”的婚姻关系，企业对客户就要承担责任。要想不负责任，就只有一种办法：“离婚”（退货）。 对于汽车、家电、建材、电脑、手机等有形产品的售后服务，大家公认且自觉如规则进行。 而对于销售、服务行业、则往出现推卸、逃避现状。 事实上，不管是有形产品或者无形产品，只要进行了货币交换，事实上的买卖关系成立，都有售后服务问题。 例如：风景名胜区在卖出了门票，酒店在客人入住了房间，餐馆在客人点好酒菜，咨询机构在接受了客户订金，等等，从这一刻起，售后服务就产生了。 社会与邻里关系 售后服务与其说是维修产品，与物品打交道，倒不如说是与人交往。因为决定你产品好不好，服务满意和不满意的是人不是物。 当今社会，要做好售后服务首先要研究社会，研究各个阶层，不同人群的喜怒哀乐。 请看以下集中常态和现状： （一）凡人都有大意、 轻信、贪婪、欺骗的劣根性。（三个骗子和乡下人赶羊的故事） （二）社会在变，人们的思维、行为在变。 如今把开会改叫论坛了，把声明叫做宣言了，把单位改叫机构了，把发廊叫做中心了，把计划改叫策划了，把落