一季度存量经营培训.pptVIP

* 基本案情：本人186****5523这个手机号一直是联通公司的VIP客户！从11月份开始取消了我的资格！说我参加了存费送费得活动！我以前也一直在参加！再说存费也是我们提前交的话费！ 查询处理情况：经核实，会员资格每年进行评定，有效期为一年。客户号码2011年9月至2014年10月期间，一直评定为银级会员，客户的银级会员卡2014年10月31日到期。银级会员评定标准为：100元≤连续六个月在网且平均消费额＜300元，该标准营业厅有公示。查询客户号码于2014年2月份参加存费送费业务，预存168元话费，分12个月，每月返还14元预存款（预存款计入会员评定消费金额），同时每月赠送28元话费（赠款不计入会员评定消费金额）。2014年9月，根据客户号码2014年3月-8月话费情况进行会员评定，客户消费连续6个月未达到100元以上，故原会员卡有效期到期后未再评定为银级会员，客户不认可，要求恢复，双方未达成一致意见。 案例分析：联通公司提供了营业厅对外宣传的会员资格评定规则，从公告的日期看，时刻2013年4月份的；用户在2011年就是银卡用户，在2014年企业改动会员规则，无法证明用户对该规则知情，也无法证明企业单方改动会员评定规则合理，企业的营销宣传和客户服务中都存在不足。 服务建议：建议企业加强宣传，将会员资格的评定标准增加进入入网协议中，保障用户的知情权和选择权。 案例4：**联通取消用户VIP会员资格导致申诉 * 基本案情：申诉号码申请拆机，联通公司以各种理由推脱不予办理，工作人员服务态度极其恶略，在办理期间，未经本人允许私自将本机号码话费退出，另行处理，导致号码不能使用。 查询处理情况：此客户办理了我公司存费送费合约计划，合约期至2014年11月30日，由于此4G合约计划未到期，所以无法为客户办理拆机，待合约期结束后便可办理，客户当时缴纳的欠费金额309元，我公司考虑到客户满意度，按客户要求在2014-11-07 11:35:24将309元话费提出，要返还给客户，当时客户认可办理，并不是私自将客户话费提出，后客户反悔，称我公司私自将客户话费提出，营业员在2014-11-09 14:37:12 将客户缴纳的309元话费存入客户帐户内。并考虑其满意度，已将该号码拆机。我公司已多次向客户解释说明此情况，但客户要求我公司赔偿尾号AAAA的号码，客户属于过度索赔，我公司无法满足，客户不满意。 案例分析：企业提供了用户号码的业务登记单，其中没有用户的签字认可，用户对该业务不认可；从企业反映看，企业与用户协商将剩余的话费转出，但未能保留用户对该协商认可的证据，用户转而投诉企业私自将号码的话费退出。企业在所有的业务办理中均无征得用户同意的任何凭据，业务办理毫无规范、标准而言。 服务建议：建议企业首先认真梳理入网流程，规范管理，确保实名制落实到位；其次，设立有效的奖惩机制，提高工作人员的责任心，保证每一笔业务有效、真实。 案例5：**联通业务操作不规范 * 短板问题：近期**西路营业厅受理了一起因服务密码未及时修改引发的客户投诉。客户至营业厅反映套餐被无故变更。经核查，该客户套餐于2015年1月12日通过网上营业厅由原美的套餐变更为4G全国套餐596，客户表示对此并不知情。客户通过网厅变更业务时需要提供服务密码，营业员查询后发现，客户的号码于2014年10月份办理了过户手续，现客户为新户主，但在办理过户后新户主未及时更改密码，经分析判断可能为原户主与新户主之间存在纠纷，套餐为原户主在网厅通过原服务密码进行的变更。 存在问题：（1）公司业务免填单背面的协议内容中未注明客户过户后应立即修改服务密码，我公司对此未起到告知义务。（2）营业员为客户办理过户时未提醒新户主及时修改服务密码，也未在免填单上手写注明。 改进措施：（1）因服务密码直接涉及客户隐私并影响业务办理，新户主过户后如不及时修改密码将会存在较大隐患。请市场销售部核查目前的业务免填单，对于服务密码的功能及修改注意事项应在免填单中予以明示，以保证协议要素的完整性。（2）请区县营服人员在上述整改措施未实施之前，为双方客户办理过户时，应在免填单上手写相关文字予以说明，并提前做好客户的解释工作。（3）请区县及客服部营服人员在受理此类客户投诉时，应做好查询、解释工作，避免产生客户申（升）诉。 工作短板——协议要素不完整 * * 2015年已将近过完四分之一，我们应该尽快紧张起来，为存量维系而加油、努力！ * * 谢谢大家！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过