加油站服务概括.pptVIP

客户投诉处理 1、客户对服务态度不满 加油员工服务态度是造成投诉的主要原因，美国管理协会（AMA）所作的一项调查显示：68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。其实在每次加油过程中，加强人与人的情感交流和沟通，做到车到人到、来有迎声、问有答声、走有送声是每个加油工的基本职责。加油工发自内心投入工作，善于与客户交流，工作将是一件愉快的事。 客户投诉处理 2、客户对油品数质量不满意 这也是投诉的重要原因。 完美的商品=好产品+好服务。100件商品里1件有瑕疵，对商家来说是1%的过失，对客户来说就是100%的不满意。在实际工作中，客户投诉大部分都集中在油品的数量、质量问题上，所有好的服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好也是无济于事。 客户投诉处理 二、处理客户投诉的原则 加油站在遇到客户投诉时，加油站经理和员工应积极面对客户投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。采取诚恳、谦和的谈话方式，不与客户争执。遇到超出职权范围的投诉时，油站经理应立即向上级公司管理部门汇报，不得擅自代表公司做出承诺。处理客户投诉应遵循的原则如下： ?????????? 客户投诉处理 1、客户始终是正确的 这是非常重要的观念，客户永远都是正确的，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的投诉。投诉的客户是加油站仍有期望的客户，加油站