电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项.docxVIP

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的 一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次 数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对 面的服务。 电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成 损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、 “圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要 尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您 公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别 人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我