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东莞市利丰物业管理有限公司 客服电话接听礼仪及要求 客服电话接听礼仪及要求 接电话时的注意事项、1 热情。/微笑服务，由心服务，虽然客户看不见，也要 让他感觉到你的礼仪 重要的第一声，标准开场白、2 欢快的语调感染你的客户，要用喜悦的心情， 但能对方虽然看不到你的微笑， 感觉到你快乐的心情。例如：您好，请问有什么可以 帮到您？ 、讲话内容要有次序、简洁、明了3 通话语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语柔和 ，恰当把握轻重缓急、抑 扬顿挫。无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制 好情绪，保持平和的心情。 、遇到无声电话4 “您好，有什么可以帮到您？”应先说： 无回答再重复两次： “对不起，您的电话没，（稍停）”“您好！（稍停）”“ 您好！ ”有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ 、遇到电话杂音较大，听不清楚时5 秒，等待电话10（坚持“对不起，您的电话听不清楚， 请您大点声，好吗？” 秒仍不清晰）10转清，若超过请您换一个电话再您的 电话听不清楚，“对不起， ”打过来，再见！ 、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时6 “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗 ？”要语气诚恳地说： 、对于客户意思比较不明确的7 “请问您是这个意思吗？”:请把自己理解的意思对客户 说一遍，并说 、如客户说话声音太小时8 “对不起，您的电话听不清楚，请您大声些好吗？” 、被问及一时确