《酒店意识培训材料》-公开课件.pptVIP

Best Western International Greater China HOTEL CONSCIOUSNESS 酒店意识 HOTEL CONSCIOUSNESS 酒店意识 酒店意识是指酒店从业人员在日 常经营与服务活动当中，对参与方提 供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服 务在客人大脑中的反映。 一、服务意识 ----客人永远是对的 就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。 怎样理解“客人永远是对的” A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态； B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。 尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象， 酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。 100-1＝0酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0， 一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。 客人满意＝各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 一、服务意识 ----服务意识的方程式 一、服务意识 ----投诉的客人是个好客人 一个好顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公共场所做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 一、服务意识 ----投诉的客人是个好客人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系。 一、服务意识的具体要求 １、服务仪表 微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌.四勤?眼勤、腿勤、手勤、脑勤。 ２、服务言谈 指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 “五声”(客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声) 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人 ３、服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 。 举止端庄、动作文明、“三轻”?(走路轻，说话轻，操作轻 ) ４、服务礼仪 是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私 。 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。 二、安全意识 安全是宾客在酒店生活中的最基本的需求。因此， 酒店服务人员应充分重视服务中的安全工作。 我们应该关注： １、宾客的人身安全。 保持电梯及其他电器的安全有效。 采取各种措施严防事故、中毒 ２、宾客的财物安全。 如免费为宾客提供贵重物品保险箱。 ３、宾客的心理安全。 努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。 4、宾客的隐私安全。 时刻注意不能泄漏客人的个人资料。 室外地面应保持整洁，无杂碎物品 玻璃门应有明显的标志。“小心玻璃”的提示字样 车道进出口应有标高 室内地毯应保持平整。室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品 电器设备使用时电线不能横向放置，以免绊到客人 保证家具、灯具、回风口的牢固 生活热水的供