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预防性服务项目 培训 维修工程师认证制度 维修站的认证制度 技术信息支持 厂商服务品牌的推广 对老板个人的帮助 过程服务项目 备件及时供应 提供及时的技术支持 及时处理服务商的抱怨 及时结算服务费用 不增加成本的服务 态度 企业文化 改进沟通方式 建立信任 对服务商的服务总结 坚持原则，承诺的事说到做到； 服务与管理并重，及时兑现奖惩； 提升软性服务质量，因为它不增加运作成本； 通过提升客户经营管理能力，帮助提升服务代理商的盈利能力 总结 再完美的投诉处理也比不上没投诉，所以预防是服务管理者最重要的工作之一； “零缺陷”是做事的追求目标，也是最经济的做法； 一线维修工程师的责任心和服务水平是决定服务质量的关键点，所以请为他们提供最好的支持与服务； 服务代理商是技服本部的客户，他们的水平决定了服务终端的管理水平，所以请帮助提高它们的经营管理水平。 * * * * * * * * * 一、服务运营的特点 1、顾客参与 2、服务生产消费同时发生 3、服务能力随时间消失，而且顾客需求有周期性 4、以人员为主提供服务 服务运营特点影响 1、顾客参与： 服务设施与环境重要性提高、服务个性化提高 2、服务生产消费同时发生： 服务质量的控制机会减少 3、服务能力随时间消失，而且客户需求有周期性 服务能力浪费或顾客等待 4、以人员为主提供服务 员工的满意度决定客户的满意度 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部的服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增长 获利能力 1、内部服务质量驱动员工满意 内部服务质量描述了员工的工作环境，它包括员工的挑选和开发、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。2、员工满意度导致员工保留率及生产率 在大多数服务工作中，员工跳槽的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低3、员工保留率和生产率导致顾客服务价值4、顾客满意度导致顾客忠诚5、顾客忠诚导致获利性与成长 因为顾客忠诚度增加5%,利润可以增长25%-85%,因此,市场份额的质量(可根据顾客忠诚度来衡量)应受到与市场份额的数量一样的关注。 . 服务运营特点小结 1、服务的过程就是产品 2、员工直接与客户接触，管理者只能间接控制，人的因素（技能、态度）成为服务运营成功的关键 3、有满意的员工和满意的服务商才能有满意的客户 二、服务质量的内容和标准 1、服务质量 2、服务质量内容 3、服务质量标准 4、服务质量差距 1、服务质量 客户对接受服务的感知和对服务的期望相比较的结果。 2、服务质量内容 1、内容：是否提供了承诺的服务内容 2、过程：是否遵循了标准服务程序 3、结构：有形设施和人员配备是否充足 4、结果：问题是否解决，顾客是否满意 5、影响：对其他客户、社会舆论有何影响 3、服务质量标准 1、可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力 2、响应性：帮助顾客并迅速提供服务的能力 3、保证性：员工所具备的知识、礼节、以及表现出的自信与可信的能力 4：移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给与特别关注。 口碑 个人需要 过去的经验 服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 预期服务（ES） 感知服务（PS） 感知服务质量： 1.超出期望: ESPS(质量惊喜) 2.满足期望: ES=PS(满意的质量) 3.低于期望: ESPS(不可接受的质量) 感知服务质量 4、服务质量差距 顾客 口碑 个人需要 过去经历 服务期望 服务感知 服务传递 （包括 之前和之后的接触） 对顾客的外部沟通 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 企业 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 差距一： 管理层对客户期望感知--客户服务期望 差距二： 管理层对客户期望感知--服务质量规范 差距三： 服务质量规范--提供的服务（服务传递） 差距四：服务传递--对顾客的外部沟通 差距五：顾客服务期望--顾客服务感知 服务质量测量与标杆瞄准 1、应用客户满意度调查衡量服务质量 问卷调查 电话调查 2、标杆瞄准： 与本行业做得最好的企业相比较，提高本公司的服务质量水平 三、服务质量控制与改进 1、服务质量成本 2、预先控制 3、过程控制 4、事后控制 1、服务质量成本 1、预防成本：避免失败发生或检查成本最低化的活动和费用。（有效设计、质量计划、招聘培训计划、质量改进计划） 2、检查成本：检查服务质量状况的费用。（定期检查、客户满意度调查、过程控制检查） 3、内部失败成本：交付客户前改正不符合标准的工作所发生的费用（备件损失、工时浪费等） 4