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第八章 质量管理与控制 第一节 质量与质量管理 第二节 质量保证体系 第三节 质量控制方法 第一节质量与质量管理 一、质量的基本概念及内容 所谓质量，从狭义观点来看仅包括产品质量、工程质量和服务质量。 而广义的质量概念则包含人类社会经济活动的每一项物化劳动成果和活劳动成果 （如工作质量等）。 物化劳动和活劳动 生产过程中消耗的生产资料是过去劳动的产物，没有过去的劳动这些生产资料还在仓库里原封不动地存放着。这种在生产过程中消耗的生产资料就称为物化劳动，又叫死劳动、对象劳动或过去化劳动。 物质资料生产过程中，劳动者体力和脑力的直接耗费称为活劳动。 1、产品质量 产品质量具体来说是指产品适合社会和人们需要所具备的特性。包括6个方面的特性： (1)性能：是指产品满足使用目的所具有的特性与功能。例如棉纱纤维的拉力、钢的成分等。 (2)使用寿命；产品在规定条件下，满足功能要求的使用时间。例如电灯泡的使用小时数。 (3)可靠性：一般是指产品在规定期限内和规定的使用条件下，无故障地完成规定功能的能力或可能性。用概率值表示时，称为可靠度。 (4)安全性：一般指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。例如，产品对使用人员的安全保障程度，对环境危害程度等。 (5)外观；指产品在外形方面满足需要的能力。如造型、式样、包装等。 (6)经济性：一般指产品寿命周期总费用的大小。产品寿命周期总费用包括制造成本与使用成本 2、工程质量 工程是一种特殊的“产品”。具有工艺复杂、影响质量因素多等特点。 3、服务质量 服务质量包括服务时间、服务满意度、服务及时性、服务效率、服务可靠性、服务能力等。 4、工作质量 工作质量是指企业的政治、经济、生产、技术和组织管理等活动对产品与服务质量的保证程度；其本身不说明产品质量，但对产品质量起保证作用。 二、质量管理 1、质量管理 （1）就是对达到或实现质量的所有职能和活动的管理。 （2）质量管理包括的内容：质量政策的制定，质量目标或水平的确定，企业内部和外部有关质量控制的组织和措施以及质量管理体系的建立等。 （3）发展阶段：质量检验阶段→统计质量控制阶段→全面质量管理阶段 （1）定义：是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。 （2）全面质量管理的特点： 1）全过程的质量管理。即将质量管理活动贯穿产品质量产生、形成和实现的全过程。全面落实预防为主的方针，涉及产品市场调查、设计试验、工艺制订、工装准备、物资供应、生产制造以及售后服务等所有环节。 2）全面质量的管理。全面质量不仅是产品质量。而且还包括与产品质量有关的工序质量和工作质量。要从抓好产品质量的保证入手，用优质的工作质量来保证产品质量。 3）全员参加的质量管理。产品质量是企业活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。必须将企业内所有人员的积极性和创造性充分调动起来，人人关心质量，才能生产出用户满意的产品。 4）管理方法是全面的。综合运用质量管理的管理技术和方法。 第二节 质量保证体系 一、质量保证的含义 就是企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命周期内质量可靠、使用正常。 二、质量保证内容： 1、出厂前，加强各环节的质量控制、监督，保证最终出厂产品的质量合格。 2、在出厂以后进入流通和使用领域后要加强售后服务（修复、根换，信息反馈）。 三、质量保证体系 是企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，依靠必要的组织机构，把各环节的质量管理活动严密的组织起来，形成一个有效的质量管理体系。 四、质量保证体系的基本运行 按照计划(Plan)-实施(Do)-检查(Check)-处理(Action)四个环节循环运行。（PDCA） 五、质量认证 是依据产品标准和技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。是除生产商、采购商之外的第三方认证。 四个要素：型式试验、质量体系检查、监督检验、监督检查 三个机构：认证机构（试验、发证） 监督