大堂经理岗位培养训练课件.pptVIP

大堂经理服务技巧 待客三原则 ＊以客为尊 适当的赞美 态度明确、诚恳 亲切有礼、表达感谢 把客户当大人物对待 大堂经理服务技巧 待客三原则 ＊感同身受 积极倾听客户 表现感受的事实和现象 对事实作出响应 对客户感受表现同情心 大堂经理服务技巧 待客三原则 ＊主权在客 征求客户意见（即使你有好意见） 尽可能的采用客户的意见 避免使用说教或命令语气 大堂经理服务技巧 服务四步骤 ＊热诚迎宾 ＊探求客意 ＊达成所托 ＊临别问候 大堂经理服务技巧 与内部客户的沟通 与员工的沟通 与上级的沟通 大堂经理服务技巧 销售推荐产品 把知道的内容都转换成：销售用的产品框架(F.A.B.Q) 特征（Feature） 优点（Advantage） 益处（Benefit） 条件（Qualification） 注意推荐时的顺序 大堂经理服务技巧 直接要求法 二选一 —— 两个正面选择 次要理由法 —— 先做次要决定 机会分析法 —— 机会难得法 再次分析法 大堂经理服务技巧 “耽误你、浪费你一点时间”是不好的字句 好的销售过程，以问代说是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的时候 与客户的会话最终还是要客户做Deal 不要重复提到称谓，例如XX先生、XX小姐造成压力 大堂经理服务技巧 面对相反的观念 常见的反对意见 产品绩效不好 手续费太贵 服务不好 信息慢且不充分 已经购买 别家更好 For example:双币信用卡 ■特征：先消费后还款 ■优点：安全有保障、四大增值计划、56天免息 ■益处：消费能赚钱，购物更实惠。 ■条件：身份证复印件、居住证明、收入证明 * 大堂经理岗位培训 二零零六年 目录 引言 大堂经理的重要性 网点中的大堂经理 大堂经理基本素质 大堂经理服务技巧 一、引言 课程目标： 了解自己的工作职责 掌握和提升综合素质 学习解决问题的技巧 基础 姓名、所属网点、爱好、此次培训最大的收获、最希望通过此次培训获得的知识…… 自我介绍： 基础 关于大堂经理的传说… 二、大堂经理的重要性 客户流失的原因 ？ 对客户服务不好，会造成94％的客户离去没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去每个不满意的客户，平均会向9个客户叙述不愉快的经历在不满意的客户中，有67％的客户要投诉较好地解决客户投诉，可挽回75％的客户完美地解决客户地投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务 客户流失原因统计表 原因 失去客户的百分比 1、死亡 1% 2、搬家 3% 3、自然地改变偏好 4% 4、在朋友的推荐下更改 5% 5、在其他行有更好的产品和服务 9% 6、对产品和服务不满意 10% 7、服务人员对其漠不关心 68% 大堂经理的重要性 大堂经理岗位重要性 大堂经理的重要性 大堂经理的基本要求 两心（爱心、细心） 敬业 八面玲珑(客户经理也要你介绍客户给他) 　　 大堂经理的岗位职责 业务准备信息咨询 构建和谐的 大堂 合理的分流、疏导客户 识别中高端 客户 为沃德客户服务 数据统计信息反馈 三、网点中的大堂经理 网点中的大堂经理 大堂经理的角色定位 大堂的大总管 银行业务的代言人 客户分流的二传手 客户需求信息的收集者 网点中的大堂经理 识别引导流程（主要承担者） 分流 识别引导沃德财富客户 识别引导潜在沃德财富客户 识别引导非沃德财富客户 网点中的大堂经理 大堂经理的工作程序 营业前 营业中 营业后 网点中的大堂经理 营业前 1、 显示屏、告示栏等硬件 2、宣传资料、凭证等软件 3、自助设备 4、办公用品（花镜、名片等） 5、提前5分钟监督、检查 网点中的大堂经理 营业中 1、 负责分流、疏导客户 2、客户经理的调度师 3、进行沃德财富客户的识别 4、提供咨询，了解需求，反馈信息 5、处理投诉 6、大厅环境的检查员 网点中的大堂经理 营业中 7