顾客满意度监测及提高模型.pptVIP

顾客满意度监测与提高模型 中国管理资讯网 顾客是上帝　　·追求顾客满意成为现代企业的营销目标　 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 顾客满意使营销成本最小化　　·鼓励满意顾客重复购买的成本　　·获得一个新顾客的成本　　·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里　　·满意顾客平均向3个人传播口碑　　·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的　　·衡量顾客满意度　　·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具　　·确定自身优势和弱势　　·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持　　最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型　 ???????????????????????????????????????????????????????????????? 顾客满意度指标　　·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）　　·辅助指标：　　- 不满意比例指标（SoD)　　- 关键因素满意度　　- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率　　- （加权）平均数指标　　·相对指标：　　- 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序