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心理热线志愿者选拔与管理 北京红枫妇女心理咨询服务中心 王行娟 I．妇女热线运行12年主要依靠志愿者 1. 共运行12期培训、培训志愿者表 表1.妇女热线培训咨询员状况 2．??? 年龄构成 表2 (1 ) 2001年 1-9期 妇女热线咨询员的年龄状况 表2（2） 2004年10-12期妇女热线咨询员的年龄状况 3．职业构成 表3 4.流失率 50% 现在在线人数106人 5年以上在线人数 60人 10年以上在线人数 16人 II. 志愿者是如何选拔的？ 1．选拔的条件 有爱心 有健康人格 有大专以上学历、人文科学背景 有婚姻经历、25岁以上 不分性别 2.选拔的程序 （1）、自愿申请 填表 心理测试表 （2）、督导面试 个别的或集体的 （3）、督导集体审议 3．入门培训 6-8天 志愿精神、爱人、爱社会、爱生命； 助人自助和咨询守则、道 德规范 社会性别理论 咨询理论 咨询程序 倾听 共情 婚姻问题 法律问题 精神病常识 妇幼保健 妇女问题 性问题 培训采取参与式、演练、个案研讨 4.实习准备 听老咨询员接线 要有3次以上记录 5.上岗实习 由老咨询员担当教练上岗接线 实习记录考察 6．正式聘任 签协议 一年 III. 志愿者的管理 1．值班——接听电话记录表、评估表 2．督导制 3．重复个案、可疑个案来电通报制度 4．疑难个案研讨 5．督导监听、表扬和提醒 6．劝退制 7．激励制 5年 生日贺信 IV. 关注志愿者成长 1.滚动式培训 每月业务会 专题研讨班 国内外专家办讲座  2.能力建设重点 志愿者本身人格与修养 社会性别视角 志愿者精神 红枫的文化：用生命影响生命，做妇女知心人、同行人。 编辑热线简报、提供交流园地，已编辑86期。 3．成长、支持小组、预防衰竭 4．提供扩展咨询领域实践机会 5．红枫热线成为一个培养人才的学校 ? V．热线督导制 1．从志愿者中聘任志愿督导员 2．集体督导原则（96年开始） 7人督导委员会 5个心理学 2个社会学 3．集体督导优势 每个人负担不重 发挥集体智慧 热线需要多学科指导 4．新老交替、新老搭配的原则 现扩至 11 人 留任 4 人 5．督导角色——双重身份 上线服务 对其他志愿者提供咨询理论、技术及情感支持 现场指导 6．督导职责 招聘、培训新志愿者 主持业务研讨会 对教练及志愿者提供理论、技术及情感支持 集体讨论决定不合格咨询员劝退名单 7．督导权利 获得学习与交流机会权利 选择与免去志愿者上线服务 参与制定热线有关规定和守则 向中心提意见和建议权利 双向选择，有申请退出督导委员会权利 8．中心对督导委员会的管理 激励原则 目标原则 求同存异、百家争鸣 成立教练组为督导减负 定期会议制度、听取督导意见 9. 集体督导制缺陷 人员分散、不易管理 缺乏连贯性与整体性 对咨询员个别辅导少 与志愿者情感交流少、思想距离加大 10. 补救办法 设立热线项目主管（专职）加强领导 督导委员会人员调整，增加新血液 两种督导方法并行 * * 58 123 213 总 计 80 16 77.8 45.7 82 100 76.7 75 78 48.4 73.3 25 32.6 百分比% 14 16 14 20 23 6 11 15 11 8 15 现役 人数 20 18 35 17 20 30 8 14 31 15 32 46 培训人数 一 期 十 二 期 十 一 期 十 期 九 期 八 期 七 期 六 期 五 期 四 期 三 期 二 期 10.8 32.4 38.5 18.3 百分比 23 69 82 39 人数 51-60岁 41-50岁 31-40岁 25-30岁 年龄 10.8 28.3 45.7 10.8 百分比% 7 13 21 5 人 数 51-60岁 41-50岁 31-40岁 25-30岁 年 龄 100 259 16 14 16 213 总计 7.7 20 1 0 2 17 政府机构公务员 3.5 9 0 3 1 5 法律工作者 9.7 25 5 2 1 17 公司职员 7.3 19 0 0 1 18 科研人员 13.9 36 2 0 1 33 文化工作者（编辑