项目质量管理第2部分质量的策划.pptVIP

* chenyt_tcs@ * 谁是你的(外部)顾客？ 你提供什么产品和服务？ 产品与服务提供过程顾客与组织及每个员工是什么关系？ 你服务的是什么人或团体？ 存在哪些细分市场(具有相似要求与期望的顾客群体——顾客群) 顾客的人口统计学特征？ ?谁、在哪儿、有什么特征，是什么关系，在购买中发挥作用？ chenyt_tcs@ * 三、揭示顾客需要（识别）确定顾客要求 产品的要求（产品要求、服务要求） 要求的输出和陈述 要求分析排序和确定关键质量特性 顾客之声（获取渠道） chenyt_tcs@ * 1. 顾客需要什么(顾客角度) 卓越的产品质量 优质的服务 更多的选择余地 适当的价格 按时交货 对顾客需要反应快 关心与关切，而不是不理不睬 公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口 明白与负责的反应，而不是“抱歉，这是公司的政策” 迅速与彻底，而不是拖延或沉默 chenyt_tcs@ * 顾客需要什么(提供者角度) 实物产品 性能 特色： 可靠性 符合性 耐用性 可用性 美学特性 服务 可靠性 保证性 有形性 移情作用 响应性 项目 可生产(可构造)性 可用性 可靠性 可维护性 有效性 可操作性 可伸缩性 社会可接受性 可支付性 chenyt_tcs@ * 顾客的需要举例 制品和服务的质量维度实例 需要维度 制品 （立体声放大器） 服务 （活期存款账户） 性能 信噪比；功率 处理顾客