卓越的客户服技巧及有际关系处理技巧.pptxVIP

一. 什么是卓越的客户服务与沟通 ;客户服务的本质 ;;客户服务的本质 ;运用产品/服务知识帮助客户明确需求 ;与客户接触之前的准备工作——准备问题;站在客户的立场上理解问题;特征 优点 利益;永远不要劝说客户, 学会理解他们;树立积极服务心态 ; 听对方所言与知对方所想完全是两回事 发问:你的意思是？ ??? 中立:“嗯”、“真有意思” （中性评价表示你对谈话感兴趣） 重复:“按我的理解，你的计划是…… 所以你认为……” （你在倾听） ?? 回应:“你的感觉是……？” 总结:“你的主要意思是……如果我的理解没错的话……” 不要忙着下结论，先听他人的结论可能更有价值！; 你知道为什么＜越狱＞能成功吗？ ; 永远不要忘记， 客户乐意跟我们交流是因为相信我们专业， 但是千万不要说：“我 们很专业”, 专业是在敏捷的反应中表现出 来的。 另外，提出实质性建议并立刻实施。;NIKE与12秒88的故事 06年7月12日上午7点中国队