客服前台待服务工作流程.pptVIP

* * 客服中心来访接待流程 来访接待形象 顾客感受分析 一、视觉感受 1．办公环境整洁明亮 2．服务人员真诚的笑容 3．服务人员的礼仪姿势 二、听觉感受 1．办公环境不嘈杂 2．服务人员声音温和 3．服务人员礼貌用语 三、嗅觉感受 1．办公环境气味清新 2．服务人员身上无异味 四、心理感受 1．办公环境良好有愉悦感 2．主动接待有被重视感 3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4．服务人员面带笑容有亲切感 5．服务人员声音温和有轻松感 来访接待流程 客户来到管理处 热情接待 客服人员有接待工作 服务上移 业务办理 转相关人员接待 洽淡业务 投诉 答疑 见标准1 见标准2 过户迁入,装修办理,缴纳费用,客户报修,放行手续. 管理处主任 客服主管 转相关人员 不满意 满意 送走客户 见标准6 见标准4 见标准5 见标准3 来访接待标准 标准 1：热情接待标准 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流， 主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士 B1） 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士 C1） 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士 B3） 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断客户需求，提供相应的服务。 标准 2：工作繁忙接待标准 场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2） 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 标准 2：工作繁忙接待标准 场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（注意事项见温馨贴士 C4） （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向B小姐示意） （轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 标准 2：工作繁忙接待标准 场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐。 表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 标准 3：具体业务办理 场景一：过户、迁入 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士 A1） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底， 抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（注意事项见温馨贴士 A2） （指导客户填写相关表格，全程站立式服务） 好了，现在您正式入住云裳丽影了，我们丽影物业全体员工欢迎您。 这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。 如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？ （介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置） 请问您需要办理停车么？ （需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件） 请问您需要装修您的新房子么？ （需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件） 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 场景二：装修 （工程主管在办公室） 您请坐，请用茶。 （倒茶，见温馨贴士 A1）并将工程主管带到客户面前，介绍给客户） 这位是我们的工程主管 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修 工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底