民宿的客服务管理.pptVIP

客房优质服务 标准化服务 个性化服务 + （客人满意的基本保证 ） （高水平服务质量的体现） 案例：瑞吉红塔的24小时私人管家服务 （一）民宿服务台的职能 1．信息收集与处理 2．对客服务管理 3．员工出勤控制 4．钥匙管理 5．处理客人投诉 6．处理客人遗失物品 7．档案管理 8．与其他部门的联系 9．解决疑难问题 10．负责向工程部申报工程维修单 11．为客人借用物品提供服务 12．负责发放客用物品 三：客房服务质量管理 （1）熟悉客房服务质量的构成 （2）熟悉客房服务质量标准的建立 （3）掌握客房服务质量控制的主要环节 （一）、客房服务质量的构成 1．客房设备设施用品质量 包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。 2．客房环境质量 主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。 3．劳务质量 劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。 （二）客房服务质量标准的建立 （A）客房服务质量标准设计的依据 适应性 合理性 针对性 （1