一汽丰田精品新cs战略教材(ppt 50页).pptVIP

如右图所示：“完全满意”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能性比“满意”的客户要高出6倍 满意度－忠诚度关系 资料来源：哈佛商业评论 探求顾客 的真实需 求并设计 成服务 体贴服务 的提供 赢得顾客 的满意 口碑与商 誉的建立 顾客满意 继续上门 购买 公司业绩 等实际利 益的提升 公司可以采 购更高品质 的实体资产 设计更体贴 的服务作业 与传递方式 更佳的服务能力 的提升 顾客关系计 划的提供 赢得忠诚 的顾客 感动阶段 忠诚阶段 满意阶段 确立顾客满意的标准： 满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。 地下一阶 无动于衷 不向任何人说 可能性很小 不确定 警铃阶 不悦 至少向10个人说 不会介绍 数年后也许 错误阶 做错事 至少向25个人说 不会介绍 除非被迫 笨蛋阶 生气 告诉任何想听的人 你开什么玩笑 不可能 一塌糊涂 告状 向各种场合张扬 逆向介绍 绝对不会再购买 顶 阶 忠诚的 告诉大家 自动介绍客户给你 总是向你购买 中 阶 感动的 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时候会回来 购买 最底层 满意的 被问起时也许会说 有人开口的话也许会 如果方便也许会 回来购买 客户服务阶梯 地下层 可接受的最低限度 客户是．．． 客户传播 介绍？ 再次购买？ 满意是基础，感动是水平，忠诚是目标 流程改善：