问题分析和解决能力提升训练DCA+C+D.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 调查成果汇总 调查背景与目的 FocalPrice网站成立已愈两年，虽然在日常过程中和客户均有频繁的接触，但均缺乏系统性，全面性和目的性，造成公司对客户关于网站的总体评价，关于客户的期待，关于和竞争对手的差距知之甚少。 为明确客户对网站整体经营的评价，了解和竞争对手之间的差距，消除当前发展隐患，获取持续提升的动力，推动跨部门间的化学反应，提升网站整体竞争力，特组织此次客户满意度调查。后续，此类调查将定期举行，一年两次。 发起日 2010-4-8 调查结束日 2010-4-27 发起人 (Champion） 罗小林 (客服部） 团队成员 李培亮(总经理)； 邓蕾，冷冰冰 (运营部）； 田培峰，黄飞，(技术部)； 向伟，邓李智(采购开发部)；高发展，王林 (仓储部)； 顾伟（质检部），卢小红(财务部)； 王增旺(人力资源部)；徐慧娟(总经办)；陈颖，王黎黎，王曼，王慧 (客服部) 消息获取渠道 发放调查通知邮件，鼓励客户到指定第三方调查网站填写调查问卷,并由客服部负责问卷资料的搜集汇总。 调查成果汇总 Louis: 预定客户回馈的比例为3%-5%。此次对调查通知邮件进行了美化，对通知内容进行简化并强调为提升服务质量而设且将赠送折扣卷。结果显示，客户反馈的比例超过目标值。 调查成果汇总 此次调查共涉及以下十个项目，每个项目满分十分。各项指标中，得分（满意度） 和可测量客户比例（满意客户比例）为各项目客户满意度的重要参照指标。 总体看来，订单发货和运输满意度以及满意客户比例最低。另外，售后服务方面，满意客户比例也较低。可测量满意客户比例=可满意客户数/（满意客户数+中立客户数+不满意客户数） RMA处理客户满意度低-鱼骨图 RMA处理 客户 满意度低 回复迟延 不明白客户 意思 不能解决 客户问题 RMA订单 出货迟延 只专注回复客户 信息；未以解决 客户问题为目的 英文书写 不规范 不认真阅读 客户邮件 对待客户的 殷切之心不足 RMA成员的 考核无方 未能安抚 客户 不信任客户 给折扣卷 设置苛刻 使用条件 技术支援 效力不够 RMA流程 有部分内容 不适应公司当前 战略 员工服务 意识欠缺 无持续RMA 客户满意度 考核机制 无RMA处理质量 监督机制 Focal纠纷 未对客户 提供一站式 服务 柏拉图案例 数据显示，92%的不良来自于收到的功能性不良（DOA），错件和缺件。而这些不良均可通过系统 化的防范得以解决 范畴 客户意见/建议 纠正措施/改善措施 责任人 团队成员 预计完成 日期 售后 服务 提升售后处理 回复速度 1 开展培训，经验分享,提升客服人员处理客户投 诉的技能 2 持续完善RMA及Focal纠纷模板，提升回复速度 3 为客户的咨询和投诉提供一站式服务 4 开展交叉培训,确保每位客服人员都了解RMA和 Focal处理方法 5 安排夜班人员处理RMA和Focal纠纷 6 提高服务主动性,鼓励采用快速结案的处理方式 7 技术部门保持网络及前后台的稳定性 罗小林 售后服务组 2010-6-30 1 改善客服服务尤其是RMA的处理客户认为客服有点推诿，所以不满意 2 同一RMA应由同一客服人员处理改善 1 完善售后投诉处理规则 (确定差异化对待原 则，确定不同金额RMA处理的方式,网站售后投 诉受理期限的确认） 2 完善客户退换货制度 （确定退货维修期限，超 出维修期之处理政策，网站退换货制度的申明 及保修期的确认） 3 开展培训,确保售后客服(特别是新员工)熟知售 后投诉处理规则及客户退换货等各项流程制度, 并加强监督执行 罗小林 售后服务组 （第1-3条） 2010-8-30 客户满意度提升方案-客户服务部 客户意见/建议 纠正措施/改善措施 责任人 团队成员 预计完成 日期 1 改善客服服务尤其是RMA的处理客户认为客服有点推诿，所以不满意 2 同一RMA应由同一客服人员处理改善 4 提升客服服务意识,采用客诉责任到个人的制度, 由一位客服人员持续跟进同一个case,负责到底 5 建立客诉案例分享制度，持续