城市轨道交通站务管理模块2.pptxVIP

模块2 城市轨道交通车站日常工作管理学习目标(1)熟悉车站班组管理。(2)掌握车站巡视要求及开关站作业。(3)掌握车车站其他岗位的管理。2.1车站班组管理2.1.1班组管理的基础知识2.1.2班组的沟通2.1.3车站值班站长的管理技巧2.12.1.1班组管理的基础知识班组管理的基础知识具体如下：2.1.1.1班组管理在企业管理中的地位2.1.1.3班组管理的工作重点2.1.1.2班组管理的基本方法2.1.1班组管理的基础知识2.1.1.1班组管理在企业管理中的地位 管理学家认为，每个企业的管理都是分层次的，不同层次的管理者由于工作任务不同，其所管理的范围及所管理的对象也不同。同时，在不同的企业组织中，管理层所需的管理技能也有不同的结构。对于高层（上层）管理者来说，较多的任务是进行统筹、规划与决策，因而需要更强的观念技能（也称统筹决策能力）。而对于基层（操作层）管理者来说，如值班站长，则需要更多的技术技能，以满足指挥生产的需要。2.1.1班组管理的基础知识2.1.1.2班组管理的基本方法 管理的具体方法有许多，但针对班组管理这种生产第一线的管理，值班站长应该加以取舍，运用最切合班组管理的、最具有实效性和可操作性的基本方法。下面介绍两种班组管理中常用的基本方法： （1）制度。 （2）情感。2.1.1班组管理的基础知识2.1.1.3班组管理的工作重点 班组管理的具体内容有很多方面，其中重点是班组作业控制、班组质量控制和班组成员行为控制。2.1.1班组管理的基础知识2.1.1.3班组管理的工作重点1.班组作业控制 在城市轨道交通车站生产管理中，在实施生产作业计划时，难免会出现一些预见不到的因素干扰计划完成的现象。为了保证生产作业计划的实现，需要对计划实施的全过程进行监督和控制，不断检查计划的执行情况，以便及时发现计划执行过程中已经发生或即将发生的偏差，并迅速采取措施予以纠正或预防，这就是生产作业控制。2.1.1班组管理的基础知识2.1.1.3班组管理的工作重点2.班组质量控制 在现代社会，产品的质量直接影响着产品的市场竞争力。在城市交通市场竞争日益激烈的今天，城市轨道交通生产管理从其特有的职能出发，正越来越注重产品和作业质量的控制，并努力通过市场信息的反馈来进一步改进生产管理的工作。2.1.1班组管理的基础知识2.1.1.3班组管理的工作重点3.班组成员行为控制 班组成员行为控制包括： （1）班组成员个体行为控制。一般来说，组员生产行为的产生源于他们的某种需要（物质需要或精神需要）。 （2）班组成员群体行为控制。班组群体是指通过一定的生产关系结合起来，具有共同心理需要和共同目的，进行共同劳动而产生相互作用的人群联合体。2.1.2班组的沟通2.1.2.1沟通的方法 城市轨道交通车站中最普遍使用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非言语沟通及电子媒介沟通。011.口头沟通 人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。2.书面沟通 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。022.1.2班组的沟通2.1.2.1沟通的方法 城市轨道交通车站中最普遍使用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非言语沟通及电子媒介沟通。4.电子媒介沟通 当今时代，借助于通信技术和网络技术的发展，人们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息，除了极为常见的媒介之外，还有闭路电视等一系列电子设备，将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式，即电子媒介沟通。3.非言语沟通 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是非言语形式。04032.1.2班组的沟通2.1.2.2班组冲突管理1.冲突的概念 冲突指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。此定义中包含两种极端的情况：一种是微妙、间接、高度控制的抵触状况，如乘客抱怨、投诉等；另一种则是明显、公开的活动，如站内发生的斗殴事件等。2.1.2班组的沟通2.1.2.2班组冲突管理（1）认识自己处理冲突的基本风格。（2）评估冲突源。一般来说，产生冲突的原因多种多样，但总体上可分为3类：沟通差异、结构差异和人格差异。2.冲突的有效处理 管理者需要知道自己及冲突对方处理冲突的基本风格，了解冲突产生的情境，以选择恰当的冲突处理方法。（3）进行最佳的选择。当冲突过于激烈时，可以选择回避、迁就、强制、妥协或合作等冲突解决办法。2.1.3车站值班站长的管理技巧2.1.3.1值班站长与班组成员相处的技巧 与班组成员相处得如何，直接关系到班组的发展，以及值班站长自身的工作、事业的进步与发展。值班站长与班组成员相处时应注意以下几点：2.1.3车站值班站长的管理技巧2.1.3.1值班站长与班组成员相处的技巧01020