如何提高患者满意度-医学演示课件-精选.pptVIP

（一）临床诊断 死穴之一：没有严格的工作纪律 ▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。 * ▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。 ▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。 ▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。 ▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。 死穴之二：医务人员缺乏职业素质 * 死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾 ▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。 ▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。 * 死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。 ▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。 * （二）死穴剖析 1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。 2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。 * （三）对症下药 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 实现内部人才激励的公平氛围。 * （四）个人管见 此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。 患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。 国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。 事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。 * ★服务质量管理的四个阶段 第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务 20世纪60十年代开始 20世纪80年代提倡 21世纪兴起 三、患者满意敢的境界 * ★满意度的三个境界（层次） 基本预期的境界 满意 的境界 惊喜 的境界 科隆博士 提出 超出病人的期望值 满足病人的期望值 接近病人的期望值 ★ ★ ★ ★ ★ ★ * ★对感动服务的认识 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务 满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。 感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的自身感悟。 * ★指导感动服务的三方面思路 用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。 * ★感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。 * ★满意服务和感动服务的区别 项目 满意服务 感动服务 客观 结果 看病解除了病痛 没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决 主观 感受 感觉医护人员不错 这里的医护人员真好 医生 思维 就病论病，围绕病情认真执行流程 就病论心，系统考虑病人的全面要求 关注点 强调硬件对康复的作用 强调对精神的康复作用 * ★满意服务和感动服务的区别 项目 满意服务 感动服务 侧重点 执行规章制度，全面检查病人 在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点 需要 条件 必要条件 充分条件 服务 特点 标准化服务，在常规思维中感觉 个性化服务，在超常思维中感觉 服务 范围 医疗服务范围 全方位服务 * 可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感； 可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感； 总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。 ★小结：患者的满意感 * Part3 如何提升患者满意度 * 在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每