政务窗口精品新人员礼仪培训教材(ppt 38页)3.pptVIP

三、窗口接待礼仪 1.接待人员礼仪要求 1)、仪表得体,举止大方 2) 、热情诚恳,耐心倾听 3) 、细致周到,礼貌待人 4) 、专心致志 三、窗口接待礼仪 2.微笑语 是一种职业表情,力争真诚、自然． 3.目光语 注视部位:公务三角区、社交三角区 注视时间:整体的20%--60% 注视方式:正视 、 对视 ,绝不斜视、旁视 三、窗口接待礼仪 4.接待三声(程序) 来有应声 问有答声 去有送声 5.常用礼貌语言:请、麻烦、不客气、请您稍等、请守秩序、请按程序、请按规范格式填写等. 三、窗口接待礼仪 5.接待时常见的问题 1) 、多个访客(请大家按先来后到的顺序排队) 2) 、办理顾客手续时电话铃响了 3) 、接电话时,顾客来访 4) 、等待办理手续的队伍中有熟人 三、窗口接待礼仪 5)遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案) 顾客就是上帝啊．面对顾客，最好的办法就是笑脸以对．无论顾客怎样刻薄，你都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对你大发雷霆了．你若跟顾客吵上了，有可能被投诉,也影响了自己的形象和身体，多不值啊．所以，如果你想当好一个职员，就要学会忍受，学会笑对顾客．所谓伸手不打笑脸人，就是这个道理． 5)遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案) ． 对于那些不讲理的客人，当你们真的发生了冲突时，应该试图挽救局面，尽量压下他心里的火，然后想方设法博取他的同情，再跟他进行交流。如顾客嫌办事流程复杂,手续繁多时,你可以站在他的角度,替他说一下话:确实有点烦,但上级是这样要求的,没办法,我们发挥愚公的精神吧,总能办完的. 当他脏话连篇时，可以问他：不好意思啊，我知道我做得不太好，但是也请你消消气，这样对身体不好，有害您的健康，真是抱歉！！！ 当然幽默用语可以很巧妙地化解你们的矛盾与不愉快。 最后，你要真的是碰上很不讲理的顾客了，你就始终以笑脸相对，哪怕他再胡搅蛮缠不讲理，你始终不要放弃你脸上的笑容，跟他争论时，什么都站在他的立场来说，哪怕是他的错，你也都要站在他的立场来分析事情。绝对不要闷不吭声，那样，那些胡搅蛮缠的人，更会觉得你好欺负，更加的肆无忌惮的！！！ 三、窗口接待礼仪 小结: 日常接待中，我们要力争做到“四心，四声，四一样”，即：接待群众热心、听取情况细心、解答问题耐心、为民办事诚心；来有迎声、问有答声、走有送声、处理结果有回声；对干部与群众一样、生人与熟人一样、有理与无理一样、初访与复访一样。 最后祝大家 工作愉快，事事顺利！ 政务窗口人员礼仪培训 一、礼仪概说 1.礼仪概念 指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是一种塑造个人形象的艺术. 案例一：一位令影帝惭愧的女工 电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。 虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。 “您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。 “当然喜欢，我是个演迷。” 她手脚麻利，很快修好了车：“您可以开走了，先生。” 他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？” “不，我还有工作。” “这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。” “好吧，是您开还是我开？” “当然是我开，是我要求您的嘛。” 车行使得很好。姑娘问道： “看来没有什么问题，请让我下车好吗？” “怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯·洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样吗？” 洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己的浅薄与虚妄。 “小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，现在让我送您回去。 知识窗：古人论礼仪 1、“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”（《荀子·修身》） 2、“礼典和万邦，以统百官，以谐万民。”（《周礼·天官·太宰》） 2. 礼仪的原则 （1）平等的原则：指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。 （2）遵守的原则 （3）尊重的原则 ★ 尊重自己（不自大，不自卑）； ★ 尊重他人 (尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。) (4)宽容原则 宽容的典范