第10章 公共关系危机管理.pptVIP

10.1 公共关系危机管理概念 1.危机：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。 2.公共关系危机：指对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。 10.1 公共关系危机管理概念 3.公共关系危机的种类?(1)-(3) （1）按渊源划分 ①天灾：自然原因导致； ②人祸：人为原因导致。 10.1 公共关系危机管理概念 3.公共关系危机的种类?(1)-(3) （2）按组织类别划分 ①企业公共关系危机； ②政府公共关系危机； ③非营利组织公共关系危机。 10.1 公共关系危机管理概念 3.公共关系危机的种类?(1)-(3) （3）按性质划分 ①产品危机 ②服务危机 ③信誉危机 ④舆论危机 ⑤形象危机 ⑥品牌危机 10.1 公共关系危机管理概念 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5) 公共关系危机既具有一般危机的特征，如突发性、不确定性；还具有其自身的特征，如舆论关注性、“连锁”破坏性和“溢出效应”性等。 10.1 公共关系危机管理概念 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5) (1）突发性。 突发性是公共关系危机最为明显的特征。“ 在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。”公共关系危机的突发性表现在两个方面： 一是时间短。 二是决策者面临巨大的心理压力。 10.1 公共关系危机管理概念 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5) （2）不确定性。 公共关系危机具有不确定性，包含两个方面的内容。 其一,公共关系危机呈现的状态不确定。 其二，不确定决策。 10.1 公共关系危机管理概念 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5) （3）舆论关注性。 公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注，即媒体能够充分发挥议题设置功能。 10.1 公共关系危机管理概念 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5) （4）“连锁”破坏性。 心理学上有一个概念，叫做“晕轮效应”。它主要说明对人或事情的看法会因一点而扩散开来。对于危机而言，其产生的后果如果处理不好，也会产生类似效果。米特罗夫和佩尔森将其称为危机管理中的“连锁反应”。 10.1 公共关系危机管理概念 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5) （5）“溢出效应”。 危机具有“溢出效应”。公共关系危机的“溢出效应”表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。随着全球化的推进，信息的传播与流动将会更加突破地界与国界。 在这种流动式的传播过程中， 危机将越来越多地表现为全球性危机，其影响将不仅仅局限于危机爆发地。 10.1 公共关系危机管理概念 5.（单选）“危机”一词来源于希腊语。 6.（单选）“只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理。”这句话指出了公共关系危机管理的本质是公共关系危机传播管理。 10.1 公共关系危机管理概念 7.（多选） 对危机定义的描述具有代表性的学者有赫尔曼、罗森塔尔、巴顿。 8.（多选）在卓越理论中，其理论建构主要依赖于公共关系的几个模型，这几个模型包括新闻代理模型、公共信息模型、双向非对称模型、双向对称模型、相互理解模型。 10.1 公共关系危机管理概念 9.（多选）危机管理在西方研究中又被称为紧急事件管理、紧急事件的风险管理、灾难风险管理，危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。 10.（单选）实现危机管理的最终目标是最大限制地减少组织的一切损失，包括形象、声誉等。 10.1 公共关系危机管理概念 11.（单选） 危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。 12.（多选）危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。为了达到此目标，组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理，危机管理实质上可以划分为事前、事中、事后的管理。 10.1 公共关系危机管理概念 13.（单选）传播学的代表人物是美国人Kathleen Feam-Banks。 14.（多选）对于危机传播的研究主要集中于传播学、管理学、公共关系学这三门学科。 10.1 公共关系危机管理概念 15.（多选）危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之； 危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息。 16.（单选）在斯蒂文·芬克提出的四段论中，危机潜在期是处于萌芽阶段，最容易控制但却最难被察觉，而且此阶段最重要的工作就是预防。 10.1 公共关系危机管理概念 17